Les principes du management de la qualité

Résumé du document

Toute entreprise désirant aller vers la certification doit mettre en œuvre les exigences de la norme ISO 9001. Toutefois, pour appliquer ces exigences, il est nécessaire d'adopter un style de management, dont l'identification apparaît dans la norme ISO 9004 sous forme de huit principes qu'il est nécessaire d'adopter et de mettre en œuvre.
Pour la norme internationale ISO 9000, le management de la qualité regroupe les « activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme en matière de qualité ».
Le management de la qualité concerne les fonctions à responsabilités ayant pouvoir de décision. Il peut aussi s'étendre à l'ensemble de la hiérarchie pour tout ou partie.
La coordination va s'exercer sur des activités définies dans le système qualité, en fonction de la politique établie, des objectifs fixés et suivant les huit principes de management de la qualité identifiés dans la norme ISO 9004 « Systèmes de management de la qualité ».

Extraits

[...] Communication dans l'entreprise Communiquer est fondamental. On ne décrira dans ce chapitre que l'aspect qui concerne les informations permettant de comprendre et de suivre les éléments concourant aux objectifs et/ou à la finalité de l'entreprise. L'information dite opératoire pour réaliser le travail est décrite dans les procédures, modes opératoires ou instructions. Les objectifs de la communication sont les suivants : réduire, voire supprimer, les rumeurs potentielles qui sont liées à la non-information et sont génératrices d'asphyxie d'initiative individuelle et/ou collective ; faire converger les efforts de chacun suivant la stratégie définie par la Direction afin de mobiliser l'ensemble du personnel ; établir des repères en mesurant les résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés. [...]

[...] L'approche processus : qu'apporte-t-elle ? L'approche processus permet de modéliser le système afin que ce dernier puisse s'adapter plus aisément aux sollicitations (techniques, économiques, sociales, etc.) de l'environnement en fonction des finalités établies (approche système) tout en minimisant les perturbations induites. La maîtrise de ces perturbations sera d'autant plus importante que la définition du processus aura été précise. En terme d'évolution, l'approche processus assure plus de souplesse dans les modifications possibles car ces dernières peuvent être très ciblées ou, pour d'autres plus complexes, la visualisation avec une approche système permet plus aisément d'évaluer les impacts du changement. [...]

[...] L'amélioration continue va donc caractériser l'efficacité du management dans son rôle de coordination et d'harmonisation. Approche factuelle pour la prise de décision Toute décision raisonnée s'appuie sur des éléments factuels, ce qui permet de limiter les incertitudes et d'orienter, au plus juste, les mesures à entreprendre. Cette approche factuelle se décompose de la manière suivante : observer, collecter les informations, analyser, décider, planifier, agir. Observer L'observation d'un phénomène requiert une analyse préalable sur le bien- fondé de l'observation, sur sa nécessité et sur sa méthode. [...]

[...] Le choix, émanant de la Direction, en sera plus facile et plus judicieux. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Le management de la qualité prend en compte les relations client- fournisseur dans une démarche de partenariat au sens large du terme : c'est-à-dire que si les règles élémentaires de sélection et d'évaluation des fournisseurs perdurent, ces dernières vont prendre en considération d'autres paramètres en fonction de la stratégie de l'entreprise, de la politique qualité établie et de la finalité du système. [...]

[...] Il peut en être de même pour le personnel oeuvrant dans une activité commune à plusieurs processus. Ce sont donc des éléments importants qui vont contribuer à l'implication et à la motivation du personnel. Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficience de l'organisme. L'organisme, grâce à cette approche système, va donner confiance aux différentes parties dans la cohérence et l'efficacité de son organisation. Pour expliquer l'approche système et son management, il est nécessaire de définir les notions de système et approche systémique qui font apparaître par extrapolation le rôle de la Direction dans son approche managériale. [...]