Méthodologie d'un commercial: prospection et fidèlisation

Résumé du document

La prospection consiste à transformer des « prospects », mot utilisé pour designer des personnes susceptibles d'être intéressées par ce que l'on vend, en clients. C'est une étape difficile car elle demande beaucoup de temps mais primordiaux car une entreprise a besoin de ces derniers pour réaliser son chiffre d'affaires. Notre phase d'action sera celle du mailing, pour ce faire, nous avons besoin de déterminer quelles seront nos cibles et la façon de les aborder.

Conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour de nombreux clients. L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à la banalisation de l'offre.

Extraits

[...] Le challenge consiste à construire avec les clients une relation de plus en plus harmonieuse qui doit s'inscrire dans le moyen terme ; pour ce faire, il convient d'offrir à notre interlocuteur un avantage : recevoir régulièrement des informations sur l'évolution de l'offre afin de donner l'image d'une entreprise consciencieuse. La réussite de ce concept passe par l'intérêt que portent les interlocuteurs aux messages et à l'avantage que ces informations leur apportent. Nous nous dégageons ici du Spam et de la communication facile sur un très grand nombre d'adresses Évaluation et analyse des retombées. La mise en parallèle de ces deux démarches (collective et individuelle) pourra nous permettre de savoir s'il faut choisir entre une fidélisation qualitative ou quantitative suite aux retombées que nous aurons mesurées. [...]

[...] Méthodologie d'un commercial: prospection et fidélisation I. Méthodologie d'un commercial 1 A. Prospection Constituer un portefeuille de prospects Prospecter avec les outils Internet 2 B. Fidélisation Définition Connaître et trier les clients existants Fidélisation collective Fidélisation individuelle Evaluation et analyse des retombées Méthodologie d'un commercial La prospection et la fidélisation impliquent des obligations à respecter par rapport aux textes de loi sur l'informatique et les libertés élaborés par la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés). Le dispositif juridique permet de protéger les consommateurs, mais, la CNIL, autorise la prospection B to B (terme anglais qui définit l'échange de biens ou services entre deux entités commerciales) sur une adresse e-mail professionnelle, sans le consentement préalable du destinataire, à condition que le message soit envoyé au titre de la fonction exercée par celui-ci dans l'entreprise qui lui a attribué cette adresse. [...]

[...] Quelques impératifs doivent être observés Objectif : - Accroître le panier moyen - Favoriser la récurrence des achats - Récompenser la fidélité (remises, promotions) - Prévenir le risque de perte de clientèle - Contribuer au développement commercial et au soutien des actions de prospection - Ne pas se laisser dépasser par les concurrents (ainsi, la fidélisation ne sera pas forcément un avantage, mais évitera un handicap) 2 Démarche : La fidélisation est une étape importante, il est nécessaire de cibler le client afin de connaître ses attentes. Pour pouvoir le faire, on pourra mettre en place des critères de satisfaction qui pourront faire l'objet de fidélisation personnalisée. [...]

[...] C'est pourquoi, il faut développer un marketing relationnel pour contrecarrer ce sentiment de lassitude et pallier l'insatisfaction dans un souci de rentabilité et de fidélisation Fidélisation individuelle L'avantage de l'utilisation de l'outil Internet pour communiquer est son faible coût (pas de frais d'affranchissements) mais les réactions des interlocuteurs contactés pour une proposition commerciale non sollicitée peuvent être négatives : requête à leur fournisseur d'accès de porter plainte contre la société, image de pollueur de messageries, renvoi du message pour encombrer notre messagerie avec un libellé désagréable. Ces dommages infligés à notre image par un E-mailing de prospection sauvage peuvent être considérables, nous devrons donc aviser sur ce point, en mettant en place un E-mailing personnalisé. Nous avons découvert le concept de permission marketing qui propose des messages publicitaires aux interlocuteurs intéressés, ce concept exige que nous imaginions ce qui va réellement intéresser notre client, pour le fidéliser, en lui proposant exactement ce dont il a besoin. [...]

[...] La prospection est une action de fond qui permettra à notre entreprise d'améliorer sans cesse son offre par une compréhension toujours plus vive des attentes de nos clients. Ce n'est jamais une action isolée, c'est une suite d'actions liées les unes aux autres comme les maillons d'une chaîne, elles suivent un ordre logique. Analysons chaque maillon de notre prospection afin de gagner en temps et en efficacité Constituer un portefeuille de prospects. Une réflexion approfondie sur les personnes qui peuvent réellement devenir nos clients, nous amènera à sélectionner un certain nombre d'adresses. [...]