Management des services

Lola s.

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Thèmes abordés

Service, management des services, analyse PESTEL, analyse SWOT, forces de Porter, marketing stratégique, marketing opérationnel, satisfaction client, servuction, classification des services, Christopher Lovelock, communication des services, serviscène, communication institutionnelle, communication impersonnelle, communication interpersonnelle, communication nationale, communication interne, communication personnalisée, stratégie de communication, communication, communication locale, stratégie multicanal, qualité de service, méthode Servqual, modèle de Kano, stratégie expérientielle, sharing economy, consommation collaborative, service périphérique, service de base, offre de service, marketing mix, service supplémentaire, fleur de services

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Résumé du document

Un service est une activité ou une prestation soumise à un échange essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Un service peut être associé à un produit physique ou non. Ils sont généralement décrits par 4 caractéristiques : intangibilité, non stockable, simultanéité et variabilité.

Sommaire

Rappels et prérequis
Management des services
1. Les services
2. Les conséquences des caractéristiques des services
3. La notion de servuction
4. Le Blueprint
5. Classer les services
6. La classification à double critères (Lovelock)
La démarche marketing appliquée aux services
La qualité de service et la satisfaction client
1. La qualité
2. La satisfaction client
L'expérience de consommation des services
1. L'expérience de consommation
2. Les caractéristiques de l'expérience
3. Les stratégies expérientielles
4. Les risques et limites de la stratégie expérientielle
Les services de la « sharing economy »
1. La sharing economy et la consommation collaborative
2. Les caractéristiques de la consommation collaborative

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Extraits

[...] Les conséquences des caractéristiques des services Lorsque l'on parle d'intangibilité, il existe deux dimensions : Physique : impossibilité de voir et de toucher le service Mentale : impossible de se faire une idée a priori du service Tangibiliser le service permet de réduire le risque perçu et d'accroître la confiance du consommateur La qualité de service est variable, elle nécessite de standardiser la qualité pour éviter la variabilité. Les moyens pour une société de se standardiser sont de former le personnel afin qu'ils soient compétents et d'harmoniser le service rendu, faire un schéma de service pour codifier le processus de prestation et ses différentes étapes (logigramme) et pour finir, suivre la satisfaction client. La périssabilité des services survient puisqu'ils ne se conservent pas. [...]

[...] Le service de base répond aux attentes principales, les services complémentaires facilitants donnent accès à d'autres choses en accord avec le service de base et les services complémentaires relationnels sont des opportunités d'interactions avec le personnel. Les services supplémentaires répondent à des besoins auxquels sont confrontés les consommateurs au cours de leur parcours d'achat. Ils doivent être mis en relation avec le service de base. La fleur de services dans l'ordre chronologique des étapes effectuées par les consommateurs. 2P-La communication / promotion La communication est un mélange de différents outils à combiner tels que la communication média presse, etc.) et la communication hors média (salons, jeux-concours, etc.). [...]

[...] Il faut réussir à synchroniser l'offre et la demande. Il est possible de synchroniser l'offre en effectuant une gestion du taux d'occupation (Yield management) ainsi que rendre disponible le personnel en ajustant les variables pour réduire l'asynchronisme. La simultanéité de la production et de la consommation désigne à la fois un processus et le résultat de ce processus. Le client est présent pendant la production du service et il y participe (co-production), cette simultanéité nécessite un ajustement et une interaction avec le client qui est un rôle essentiel dans l'expérience vécue. [...]

[...] : Service low contact : présence massive d'équipements physiques, mais très peu de personnel en contact, offre standardisée Servuction des services low contact : le système de fabrication du service est essentiellement composé de back-offices Service high contact : nécessité d'un personnel en contact qualifié et expert, offre personnalisée Servuction des services high contact : présence physique du client importante en temps et en intensité La classification à doubles critères (Lovelock) L'intérêt de cette classification est de distinguer des processus de fabrication spécifiques pour optimiser les actions marketing et RH. Cela aide à la compréhension de la nature de l'acte de service. Analyse du tableau : Le terme « tangible people » désigne un processus de traitement (physique) des personnes. [...]

[...] Les composantes, l'originalité, le processus d'accès et la précision des services sont décisifs dans la compétitivité, l'attractivité et la valeur. La créativité : le service n'est pas brevetable, l'entreprise doit se prémunir du copiage par l'innovation et l'inventivité. Les engagements affichés : promesse clairement énoncée, ils doivent être formulés comme un « défi » difficile à relever pour les concurrents Le processus itératif : systématisation des processus en front-office et back-office pour garantir la délivrance du service quelle que soit l'intensité de la demande Les éléments connus et existants : concept de service qui repose toujours sur de nouveaux services qui existent déjà, mais dont le processus de fabrication, les modes de délivrance et la relation client diffèrent totalement des formules déjà existantes. [...]

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