Le management de la qualité, mise en oeuvre selon ISO 9000 : 2000

Résumé du document

Le terme qualité est depuis longtemps d'usage courant. D'après le Petit Robert, la qualité désigne « une manière d'être, plus ou moins caractéristique » ou « ce qui rend une chose, une personne bonne, meilleure ». Les cinq approches recensées dans la littérature expriment les divers points de vue sur la qualité d'un produit ou un service. Elles ne sont pas mutuellement exclusives, mais plutôt complémentaires.

Le terme qualité prend les significations et les formes les plus diverses. La définition de la qualité n'est pas nécessairement la même pour le producteur que pour l'acheteur. Elle peut également varier selon la nature du produit, de service ou selon le contexte de consommation. Compte tenu de la nature et du volume de données à traiter, l'analyse des problèmes liés à la qualité peut nécessiter le recours aux techniques mathématiques et statistiques. Nous présentons ici un ensemble de sept outils de base aussi appelés les outils de la première génération, puis ceux de la deuxième génération ainsi que les méthodes de la qualité, qui peuvent s'avérer utiles dans le diagnostic et la mesure de la qualité.

Extraits

[...] Pour une bonne démarche de résolution de problèmes, il faut savoir poser les bonnes questions : Quoi ? : définitions, nature, objet du problème, de l'action ou de l'activité. Qui ? : personnes concernées, nombre et qualification. Comment ? : comment se manifeste le problème ? Où ? : lieu. Quand ? : moment, durée, fréquences et dates. [...]

[...] Elaboration du Plan d'action sur la mise en œuvre du système. Ce diagnostic est réalisé sous forme d'un audit qui prend en compte les différents points de la norme et les fonctions de l'entreprise qui ont une incidence sur la qualité du produit. Ce diagnostic donne lieu à un rapport qui présente l'état des lieux par rapport aux exigences de la norme et propose un plan d'action. Cette étape doit permettre de diagnostiquer les points critiques de l'entreprise par rapport à ses clients et à son organisation. [...]

[...] Son utilisation est facile, rapide à mettre en œuvre et d'une efficacité parfaite lorsque son application est maitrisée. Elle est basée sur la réalisation d'une étude fondée sur un travail de groupe pluridisciplinaire. Elle propose de réaliser une revue de projet dont le but est de déterminer sur papier les risques de défaillance. Pour réussir l'AMDEC il faut respecter les quatre étapes suivantes : - L'identification des causes de défaillance. - L'identification de leurs effets. - La hiérarchisation par le système de notation. [...]

[...] Le management de la qualité Section I : définitions et concepts de la qualité Définitions Le terme qualité est depuis longtemps d'usage courant. D'après le Petit Robert, la qualité désigne une manière d'être, plus ou moins caractéristique ou ce qui rend une chose, une personne bonne, meilleure 1 Que disent les experts ? La qualité c'est : Pour Josef JURAN (quality control handbook 1951) : L'aptitude à l'usage Pour Phil CROSBY (quality is free 1979) : La conformité aux spécialisations Pour Kaoru ISHIKAWA (total quality control) : l'aptitude à satisfaire le client Schéma 1 : L'objectif : arriver à une qualité maitrisée ! [...]

[...] : intérêt de traiter le problème, objectif de l'action ou raison de l'activité. Combien ? : coût du problème, financement. 2-2 Le déballage des idées : il a un rôle essentiel dans la résolution de problèmes. Il faut donc qu'il soit efficace pour qu'il soit rentable. Un déballage d'idées bien animé permet de gagner un temps précieux, son principe de base est de faire réunir un groupe de personne pluridisciplinaire afin de provoquer la créativité. 2-3 Le diagramme des affinités : le but essentiel est d'effectuer des regroupements, après le déballage d'idées. [...]