Management de la qualité

Thèmes abordés

Management de la qualité, qualité inspection, prévention, certification, certification Iso 9001

Résumé du document

La qualité est difficile à définir en management.
Regard critique et technique de gestion qu'on peut avoir en général de la qualité.
Est-ce que les entreprises aujourd'hui visent l'excellence ?
Définition de l'AFNOR (Agence française de normalisation) : c'est l'ensemble des propriétés et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confère l'aptitude à satisfaire un besoin.
A partir de cette définition, on peut faire 4 grandes distinctions :
- la satisfaction des besoins des utilisateurs,
- l'aptitude à la satisfaction des besoins.

Extraits

[...] Ce sont des indicateurs de satisfaction interne comme par exemple des outils qui compterait à la voix du processus. o La qualité tel quel est perçue par les clients. Ce sont des indicateurs externes. J'ai 2 façons d'agir sur la satisfaction de mes clients, la 1ère façon d'agir c'est de modifier les caractéristiques techniques du produit, ainsi je vais fabriquer un produit qui correspond mieux aux attentes des clients. Ou bien d'agir sur la perception du produit sans modifier le produit (ex. [...]

[...] Management de la qualité La qualité est difficile à définir en management. Regard critique et technique de gestion qu'on peut avoir en général de la qualité. Est-ce que les entreprises aujourd'hui visent l'excellence ? Introduction : Qu'est ce que la qualité ? Définition de l'AFNOR (Agence française de normalisation) : c'est l'ensemble des propriétés et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confère l'aptitude à satisfaire un besoin. A partir de cette définition, on peut faire 4 grandes distinctions : - la satisfaction des besoins des utilisateurs - l'aptitude à la satisfaction des besoins - les besoins explicites et implicites (aujourd'hui on essaye de satisfaire les consommateurs et aussi les non-consommateurs, pour cela on rentre dans des démarche sociale : éco-responsabilité, etc.) - la qualité externe (qualité attendu par les consommateurs) et interne (exigence interne à l'entreprise : taux de conformité, réduction des coûts ) Cette définition est floue car on ne parle pas seulement de la satisfaction des besoins mais de l'aptitude à satisfaire les besoins. [...]

[...] Les diagrammes d'ishikawa Les diagrammes de cause à effet qu'on appelle également les diagrammes d'Ishikawa celui qu'il les a proposé. Il va nous permettre de regrouper les causes de défaillance par grand type. Grand type de problème : comportement, évaluation, climat, organisation. Plus je dessine une arrête qui est éloigné de l'arrête centrale plus j'identifie des problèmes qui sont éloignés et périphériques. On pense à toutes les causes possibles d'échec et on organise toutes ces causes possibles par grand type. Il permet uniquement d'identifier toutes les causes possibles. [...]

[...] Ce qui permet cela c'est le fait que ce soit produit en petite quantité. Durant cette époque, la notion de client est totalement étrangère. Les attentes des clients ne sont pas prises en comptes dans la démarche qualité. Alors pourquoi le client est absent à cette époque là ? La société de l'époque est noyée dans le scientisme mais est aussi caractérisé par le paternalisme (obéir, pas d'autonomie). Le type de bien que l'on produit : industrie, équipements lourds. Efforts de guerre à partir de 1910. [...]

[...] On parle de meilleure satisfaction du client, l'entreprise n'a jamais fini de s'améliorer. La qualité totale repose sur : - La responsabilité individuelle : contrairement au 2ères époques ceux qui savent et ceux qui appliquent, aujourd'hui les opérateurs sont responsabilisés et le one best way n'est pas déterminé uniquement par le corps des ingénieurs. - L'existence implicite ou explicite de marché pour réguler les comportements : on considère que l'entreprise à des clients internes en plus de ces clients externes. [...]