Le management de la qualité - publié le 20/06/2011

Thèmes abordés

Qualité-management qualité-non qualité

Résumé du document

Le secteur des services concerne un grand nombre de domaines professionnels extrêmement différents (production, santé, finance, culture, éducation, recherche...). Il est caractéristique de l'évolution de la société et son développement dans un contexte économique de compétition. Il nécessite la mise en oeuvre de démarches basées sur l'amélioration continue visant l'accroissement des performances. Après les secteurs de la production industrielle, la qualité devient un enjeu majeur du développement des activités des services dont les spécificités réclament une formation de cadres supérieurs capables de maîtriser l'ensemble des connaissances et compétences nécessaires à une mise en oeuvre efficiente de démarches, concepts, méthodes et outils du management de la qualité.

Extraits

[...]   Techniques de pilotage MILIEU .   Nature du terrain emprunté MAIN-D'OEUVRE .   Hommes d'équipage 31/10/19 < number > Conditions pour réussir la qualité 31/10/19 < number > Motivation du personnel Moteur de la qualité, elle influence le comportement des intervenants. Il faut tout faire pour la susciter, l'obtenir et la maintenir. 31/10/19 < number > Pour atteindre ses objectifs, l'entreprise doit : Envisager les différentes contraintes possibles. [...]

[...] Il nécessite la mise en œuvre de démarches basées sur l'amélioration continue visant l'accroissement des performances. Après les secteurs de la production industrielle, la qualité devient un enjeu majeur du développement des activités des services dont les spécificités réclament une formation de cadres supérieurs capables de maîtriser l'ensemble des connaissances et compétences nécessaires à une mise en œuvre efficiente de démarches, concepts, méthodes et outils du management de la qualité. j0195812.wmf zoom sur le but 31/10/19 < number > MODULE 1 APERCU SUR LA QUALITE 31/10/19 < number > CHAPITRE 1 Concepts & Terminologie 31/10/19 < number > Qualité « Qualitas » : contraction inversée du mot latin « Tel quel » Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences Les exigences (besoins ou attentes formulés, implicites ou imposés) peuvent concerner : Un produit (paire de chaussures,vélo, repas, formation, document administratif ) Une activité ou un processus (Assemblage sur une chaîne de montage, SAV, réception dans un hôtel, rédaction d'un acte notarié ) Un organisme (compagnie, société, firme, institution ) « Qualité veut dire conformité au besoin » Philip Crosby Attention Qualité  haute performance 31/10/19 < number > Les principales composantes de la qualité 31/10/19 < number > Un produit de qualité est celui qui donne complètement satisfaction à son utilisateur. [...]

[...] Raisons commerciales  mieux vendre; vendre plus Compétitivité, fidélisation clientèle, nouveaux marchés Raisons financières   réduction des coûts relatifs à la qualité Coûts de prévention, de détection, anomalies internes et externes Pour améliorer sa productivité, donc ses marges Pour respecter les délais et éviter les pénalités Contraintes extérieures  obligent l'entreprise à suivre une démarche qualité Normes et règlements, cahiers des charges, pressions associations et consommateurs Raisons techniques   obligent l'entreprise à suivre une démarche qualité Suivi et maîtrise des outils de production, amélioration des performances techniques, etc. 31/10/19 < number > Comment obtenir la qualité ? [...]

[...] Formation du personnel à la qualité 9. Identification et mise sous contrôle des processus du SMQ et de l'entreprise En interne En externe Formation du personnel Valorisation du personnel Mobilisation du personnel Amélioration de la communication Réduction des dysfonctionnements Maîtrise des coûts de production Réduction des coûts de non-qualité Amélioration de la capacité à satisfaire en permanence les clients Amélioration de l'image de marque de l'organisme Accroissement de la confiance des clients Ouverture de nouveaux marché Accroissement des parts de marché Pérennisation de l'organisme 31/10/19 < number > Démarche Qualité : Avantages Surcroît de travail lors de la phase de la mise en place du SMQ Mobilisation et implication du personnel Besoins en ressources (formation, équipements, ) Changement des habitudes Appropriation des dispositions du SMQ Délai de mise en conformité du SMQ 31/10/19 < number > Démarche Qualité : Contraintes 31/10/19 < number > Management de la Qualité Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité Ces activités reposent sur le principe de l'amélioration continue (Roue de Deming); démarche : Planifier: prévoir, et programmer les objectifs, les moyens et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l'organisme; Faire: mettre en œuvre les activités et résultats planifiés ; Vérifier: surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques , objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats. [...]

[...] La démarche Qualité, suivant les normes ISO 9000 et la certification qui s'ensuit, est un outil de management qui permet à l'entreprise de faire évaluer son organisation par rapport à une norme internationale. 31/10/19 < number > Démarche Qualité Démarche méthodique et planifiée de prévention des problèmes La prévention des problèmes passe par : l'IDENTIFICATION des risques de dysfonctionnement la MISE EN OEUVRE des dispositions de prévention des risques identifiés la MAITRISE des dysfonctionnements le cas échéant Objectif : réaliser des produits et des services conformes aux exigences au premier coup, au moindre coût et dans les délais. 31/10/19 < number > La mise en place d'une démarche qualité suit le cheminement suivant: 1. [...]