Management et pédagogie : formation au service à la clientèle

Résumé du document

Une bonne attitude face à un client passe surtout par une bonne écoute de celui-ci, ce qui induit une attitude active.
De ce fait, écouter n'est pas laisser parler en suivant avec plus ou moins d'intérêt, mais il s'agit d'être attentif à ce que dit le client, poser des questions et inciter à rebondir, s'intéresser aux problématiques rencontrées par le client. L'écoute des clients est essentielle dans la qualité de la relation client. Elle peut prendre plusieurs formes : entretiens, enquêtes, analyses de comportements.

Extraits

[...] Celle-ci est sensible aux sons, à la signification des mots et aux fonctions du langage. Les futurs managers pourront ainsi apprendre à travers les mots, développer une meilleure mémoire, une meilleure syntaxe et enrichir son vocabulaire. Débat Après chaque mise en situation, le groupe composé des futurs managers et des managers formateurs doit débattre de la performance du formé qui jouait son futur rôle. Ainsi, tout le monde pourra faire part de ses remarques et ses observations. Les formateurs feront le tri des remarques en disant ce qui est vrai et ce qui ne l'est pas. [...]

[...] Cependant, les formateurs ne doivent pas oublier de reconnaitre les points positifs de la prestation des futurs managers. Ces débats ont pour objectifs d'utiliser l'intelligence interpersonnelle des futurs managers. En conséquence, les futurs managers auront plus de facilité à travailler en groupe et en coopération. Ils seront plus sociables et une synergie devrait se créer, car c'est une forme d'intelligence tournée vers les autres (selon Gardner). Ces débats les aideront à voir un point de vue différent sur les situations auxquelles ils seront confrontés. [...]

[...] Ainsi qu'un organigramme complet afin que chaque manager puisse faire remonter les informations nécessaires à d'autres services qu'il aurait pu collecter. De fait, ce dernier point aura pour but de faciliter la communication au sein de l'entreprise afin encore une fois d'être plus efficace et d'optimiser le temps de travail. Enfin, un “répertoire téléphonique” contenant toutes les coordonnées nécessaires aux managers pour éviter toute perte de temps dans la recherche d'informations sur la clientèle et pour fluidifier les flux d'informations internes sera nécessaire. [...]

[...] Un futur manager va jouer le rôle du client et un autre son propre rôle de manager. Citons quelques exemples de mise en situation. Premier exemple, une conversation téléphonique avec un client qui a un problème bien défini. Ce client peut par exemple chercher à contacter un service précis ou une personne définie, mais il n'a plus le numéro de son contact. Le manager doit donc essayer de rassurer le client en gérant la situation et doit lui répondre très précisément. [...]

[...] Management et Pédagogie : Formation au service à la clientèle Attitude face au client Une bonne attitude face à un client passe surtout par une bonne écoute de celui-ci, ce qui induit une attitude active. De ce fait, écouter n'est pas laisser parler en suivant avec plus ou moins d'intérêt, mais : Être attentif à ce que dit le client, Poser des questions et inciter à rebondir, S'intéresser aux problématiques rencontrées par le client. L'écoute des clients est essentielle dans la qualité de la relation client. [...]