La maîtrise de l'accueil en entreprise

Résumé du document

L'accueil de façon opérationnelle se définit comme un état d'esprit. Etat déterminant pour créer et développer chez le visiteur ou le client une impression positive. C'est aussi l'ensemble des positions physiques et psychologiques que l'on adopte pour mettre à l'aise son ou ses interlocuteurs.

L'accueil est essentiel pour l'image d'une structure de même que toute structure est le reflet de ceux qui la dirigent. De nos jours, il y a peu de chance de rencontrer un accueil souriant et courtois dans une entreprise, une officine, une administration... Et cela peut avoir de lourdes conséquences sur la bonne marche de celles-ci.

L'amélioration de l'accueil doit donc être avant tout la volonté première exprimée par tout responsable d'entreprise soucieux d'améliorer ses prestations, de soigner son image et d'accroître son chiffre d'affaires.

L'objectif général de cette formation est de fournir aux participants un ensemble de savoir, de savoir faire et de savoir être nécessaires à la bonne marche d'une entreprise, d'une structure à travers l'accueil (...)

Extraits

[...] Les effets produits par l'esprit de conciliation et l'esprit de compromis semblent mitigés. Une des études faites indique qu'une attitude conciliante semblait engendrer des sentiments positifs chez autrui. Mais le même échantillon n'évaluait guère favorablement la performance et les capacités des personnes qui pratiquent le style de la conciliation. L'usage du compromis entraîne généralement des sentiments positifs chez autrui 5. LES 10 ETAPES DE LA RESOLUTION DES CONFLITS S'ouvrir au point de vue de l'autre pour gérer un conflit L'attitude de bienveillance est toujours une position facilitante. [...]

[...] Au cour de ses entretiens avec sa clientèle, elle utilise les termes Single »Suite Senior tour operator Package Elle parle d'une voix si basse que les clients ont du mal à saisir ses paroles. Son manque de sourire légendaire se devine même au téléphone. De plus, elle a la désagréable manière de donner de faux noms aux clients. Son débit de parole est rapide et saccadé avec un ton monocorde. Interrogée sur la disponibilité des chambres, elle s'épanche sur les menos services et les horaires des cars de livraison. Quant elle reste dans son sujet, c'est pour servir un discours sans enthousiasme et sans conviction. [...]

[...] 4-1 Accueillir au point de vente 4-1-1 Les dispositions pour l'accueil Accueillir, c'est montrer que vous êtes disposé à accueillir. C'est-à- dire devancer l'accueil par votre attitude, la disposition des lieux. Dans la mesure du possible, laissez la porte ouverte. On entre moins spontanément quand on a à pousser une porte plutôt qu'à franchir un seuil. Adoptez une attitude d'ouverture, face à l'entrée de votre magasin, de votre boutique, de votre bureau. Pas de locaux vide, ni de dos tourné. Quoique vous fassiez, donnez priorité aux clients. [...]

[...] La protection est "intérieure". Imaginez cet "intérieur". Imaginez que vous êtes protégé par une bulle transparente, ou visualisez une vitre devant vous qui arrête ce qui pourrait vous nuire ou imaginez que vous êtes enveloppé d'une combinaison invisible pour les autres . Choisissez ce qui vous convient. Cette protection imaginaire vous permettra de garder la bonne distance, vous ressentirez un sentiment de sécurité qui vous aidera pour inventer la réponse adéquate dans cette situation. Ainsi protégé, vous ne répondrez pas de manière impulsive et du "tac au tac". [...]

[...] Il comprend deux parties, le contenu et le style. Ensemble le contenu et le style permettent que le message soit transmis à un moment opportun et bien, définit 2-3 Le support voie, le moyen) : Il présente les messages de la façon à ce qu'ils puissent être : Vus, sous des formes imprimées et visuelles, Entendus à l'aide des moyens sonores, Vus et entendus, par l'intermédiaire de films, de la télévision, d'autres matériels audiovisuels et démonstrations sur le terrain, Touchés, sentis et goûtés par l'intermédiaire de modèles, d'expositions, d'échantillons et d'expériences. [...]