La GRC : Gestion de la Relation Client (CRM : Customer Relationship Management)

Résumé du document

Du fait de l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence s'est intensifiée : les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés,...).

Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives (...)

Extraits

[...] la configuration de produit; 5. le partage des agendas; 6. la documentation de produits; 7. la gestion et l'envoi de documents; 8. la création de supports des ventes en équipe; 9. la gestion des scripts commerciaux; 10. les prévisions et le reporting des ventes; 11. le suivi du cycle de vente les centres d'appels (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) Plateaux techniques organisés pour l'automatisation des appels téléphoniques avec la clientèle. [...]

[...] une meilleure adaptation des offres grâce aux techniques de segmentation et/ou de forage de données (data mining) 3. un raccourcissement des mises en marché et de lancement des nouveaux produits de réduire l'attrition (désaffection des clients) -grâce à la possession d'informations fines qui permettent d'anticiper les tendances à la désaffection, de mieux personnaliser les offres de partager informations et clignotants entre tous les canaux et les acteurs en relation avec les clients (une réduction de 5 points du taux d'attrition peut entraîner une croissance des profits de 75 ; d'améliorer la qualité de l'information -grâce au partage des données entre les différents canaux d'interactions: publipostage, télévente, centres de réception et d'émission d'appels, services administratifs, services après-vente, Minitel, Internet, serveur vocal interactif; d'accroître la valeur de l'entreprise -par l'augmentation de la valeur à vie des clients (life time value), des taux de transformation des prospects en clients, des possibilités de ventes croisées. [...]

[...] Mais qui nous di qu'il ne s'intéresse pas aussi aux BD ? Peut-être ne le savons-nous pas parce que lui-même ne sait pas que nous en proposons . Il- QUELS OUTILS POUR LA GRC ? Le cercle vertueux de la relation client II se construit en 5 étapes : la stratégie relationnelle, les canaux supports de la relation (outils de MKG Direct), les systèmes d'information adaptés (ERP, la prise en compte et la fidélisation du client, la connaissance du client . [...]

[...] La Gestion de la Relation Client / Le CRM : Customer Relationship Management INTRODUCTION : Du fait de l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence s'est intensifiée: les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés ) Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives : Augmenter la marge sur chaque client, Augmenter le nombre de clients, Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser. [...]

[...] La GRC ou le CRM (Consumer Relationship Management) 1-Définition Gestion de la Relation Client = Management de la Relation client = Consumer Relationship Management . (Cette démarche consiste, pour une entreprise, à bâtir une relation profitable sur le long terme avec les clients en capitalisant sur l'ensemble des points de contacts avec la clientèle. Elle doit permettre de construire une relation individualisée à long terme avec les clients qui généreront les revenus de demain. Principe de la démarche L'objectif est de passer d'une mercatique de masse à une mercatique capable de traiter chaque client de manière individuelle grâce à la convergence des nouvelles technologies, des nouvelles méthodes mercatiques et des outils qui permettent de rassembler, d'analyser et d'exploiter les données commerciales. [...]