Gestion de la relation client: outils, stratégie relationnelle et principes d'organisation

Thèmes abordés

Gestion, relation client, GRC, outils, stratégie relationnelle, principes d'organisation

Résumé du document

Les outils de l'organisation de la GRC :
- NTIC => Téléphone/Web/ CTI-PABX-SVI/ Intranet/ Réseaux sociaux.
- Plate-forme téléphonique (émettre & recevoir des appels).
- Réclamations/ Prise de commandes/ Informatique.
- Ressources humaines.
- Transversalité multicanale.

Extraits

[...] CRM Management Relation Client Les outils de l'organisation de la GRC : - NTIC Téléphone/Web/ CTI-PABX-SVI/ Intranet/ Réseaux sociaux - Plate-forme téléphonique (émettre & recevoir des appels) - Réclamations/ Prise de commandes/ Informatique - Ressources humaines - Transversalité multicanale Transversalité : Ressources humaines Marketing Finance-Compta Réclamations Livraison Plan formation Etudes Extraction de fiches Faire part d'un de base de données dysfonctionnement Recrutement une offre n'a erreur sur le bon Pics de Alerte Pas de suffrage de commande réclamations Ressources humaines Marketing Finance-Compta Réclamations Livraison Recouvrement Les 4 composantes du CRM : - La connaissance client - La stratégie relationnelle - La communication spécifique - La proposition de valeur individualisée La connaissance client : - Le connaître à titre individuel - Développer une relation active - Lui proposer une offre spécifique - Le rendre identifiable - Noter, privilégier ses moyens de communication favoris La stratégie relationnelle : - Sortir de la considération unique de vente - Adopter une démarche à long terme - Manifester de l'intérêt pour le client - Ecouter davantage que vendre - Donner envie d'entrer, envie d'acheter, envie de revenir - Privilégier les clients identifiés - Définir une vraie stratégie sur tout le parcours La communication spécifique : - Initier un dialogue individualisé - Ne pas enfermer le client dans des procédures rigides - Communiquer partout et à tout instant - Mettre en place une communication multicanale, multi-compétences (services offerts au client) et multi-services (choix offert au client) La proposition de valeur individualisée : - Disposer toujours d'une offre personnalisée - Adapter services et tarifs à chacun - Offrir des prestations sur-mesure modules standards = possibilité de personnalisation - Adapter la production de masse et la flexibilité - Equilibrer ces différentes valeurs Les 5 valeurs de la CRM Customer advocacy : le client est intégré dans le processus de création (ex : études : il prend part au développement.) No technologie religion : un moyen de satisfaire, d'anticiper les besoins. (valeur client) Fugality : l'entreprise devient virtuelle au plus haut point. - Les différentes étapes de production sont occupées. - La fabrication est sous-traitée. [...]

[...] Les coûts sont diminués ce qui permet de se concentrer sur la création, le développement cœur de métier. Internet permet de traiter les commandes plus rapidement, de traiter les réclamations livraisons. Partnering : - Développement interne Recherche (développer)/ R.H Motiver (gestion des carrières)/ Incentiv (fidéliser)) - Développement en partenariat (des clients deviennent - Acquisition externe (sous-traitante brodeur/soudeur/société logistique/ société de gestion) Increase Customer Satisfaction - C'est la valeur perçue PAR le client qui importe plutôt que la valeur perçue sur le marché ou sur la technologie Stratégie relationnelle et principes d'organisation - L'analyse des relations clients/fournisseurs - Le marketing relationnel et la stratégie d'entreprise - La stratégie relationnelle et la personnalisation de l'offre L'analyse des relations clients/fournisseurs : - 1950 : le marketing ne s'intéresse qu'à la vente pure - 1979 : un premier intérêt pour les notions d'engagement achat/vente. [...]

[...] Concerne : La façon de travailler Les outils Le type de profils (nouvelles compétences) Les collaborateurs (R.H) Ces procédures nouvelles (chartes qualité d'accueil/charte recouvrement) Considérer que la miseen place d'une organisation GRC est une affaire de gestion de relation et de ressources humaines, plus qu'une relation technologique. Communiquer avec ses collaborateurs c'est une affaire de gestion relationnelle et RH. Privilégier le dialogue/l'information formelle Informer/Expliquer (on informe les différents dirigeants)/Valider la compréhension Créer une communication interactive Estimer justement l'investissement et l'outil nécessaire Se faire accompagner par des experts externes . Veiller à ce que la démarche relationnelle ne soit pas trop intrusive. [...]

[...] L'acte de vente est mieux géré plutôt qu'opportuniste. - 1980 : les origines du marketing relationnel sont diverses : La notion d'échanges : Le client achète Il réclame analyse de sa satisfaction Il rachète La notion d'identification chercher à identifier La notion de relation la relation devient interactive : L'entreprise va vers le client Le client communique avec l'entreprise Les différents types d'engagement : - L'engagement mutuel an service 2h/jours) - L'engagement de fidélité (carte de fidélité/agréable = satisfait ) - L'engagement + personnel (choix personnel/style de vie/ culturel) - L'engagement moral (sentiment d'obligation) - L'engagement évaluatif (compare coût/qualité, service, prestation/avantages) - L'engagement attitudinal (objectif de valeurs réciproques organisées) - L'engagement temporel (saisonnier) Le marketing relationnel et la stratégie d'entreprise La confiance : Sentiment de sécurité Qualité Fraîcheur/Propreté - Honnêteté - Engagement - Equité - Serviabilité - Responsabilité Objectif prioritaire : Servir le client/ le satisfaire de façon spécifique (individualité) Stratégie : Une relation privilégiée avec le client sans trahir les intérêts de l'entreprise Culture d'entreprise Culture client, elle s'établit dans l'entreprise - Implication de la hiérarchie - Définir précisément le parcours client normaliser toutes les étapes - Rédiger des chartes en collaborations avec les employés concernés ou pas (les impliquer pour mobiliser) - Laisser l'initiative au choix de l'équipe et thème traité. [...]