La gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management)

Thèmes abordés

Management des relations clients

Résumé du document

La Gestion de la relation client est la capacité à identifier, à acquérir et à fidéliser les meilleurs clients dans l'optique d'augmenter le chiffre d'affaires et les bénéfices.
Ce document présente les stratégies adoptées par les entreprise pour maintenir une relation et fidéliser leurs clients.

Extraits

[...] Ce que ne changent pas les systèmes CRM La culture de l'entreprise La volonté des employés à partager l'information La volonté et la capacité à évaluer les actions des vendeurs et les actions marketing. logo-fr.png Secteurs d'application Toute entreprise qui transige avec un client dans un marché concurrentiel. Toute entreprise pour qui le client a une valeur élevée et des attentes diversifiées. Quelques chiffres Télécom 26,4% Industrie 22,3% Banque, finance 16,5% Assurance 11,3% Services 4,10% Commerce & GD 2,60% Sommaire Définition Positionnement Composantes Fonctionnalités Avantages Exemples Fournisseurs Démo. Conclusion logo-fr.png Positionnement du CRM Sommaire Définition Positionnement Composantes Fonctionnalités Avantages Exemples Fournisseurs Démo. [...]

[...] LES AFFAIRES ¦ Février 2003 logo-fr.pngCRM_Overview_4Channels_Anal Solution MySAP CRM MySAP CRM peut être déployé comme plate-forme de front-office intégrant de façon ouverte des applications de back-office autres que SAP. Sommaire Définition Positionnement Composantes Fonctionnalités Avantages Exemples Fournisseurs Démo. Conclusion Par sa capacité à s'intégrer aux autres composants du système d'information (logistique et supply chain, gestion de cycle de vie du produit, portails d'entreprise, RH, etc . ) mySAP CRM permet de placer le client au centre de l'entreprise, de son organisation et de ses processus. logo-fr.png Exemples d'utilisation Sommaire Définition Positionnement Composantes Fonctionnalités Avantages Exemples Fournisseurs Démo. [...]

[...] logo-fr.png Avantages recherchés Mieux analyser les besoins du client Centraliser les informations sur la clientèle Exploiter davantage l'échange Client-Vendeur Augmenter la qualité du service après-vente Fidéliser la clientèle Instaurer une relation privilégiée et personnalisée Réduire les coûts commerciaux Optimiser l'efficacité marketing Publicité bien ciblée axée aux endroits et au bon client Générer les gains de productivité Accroître les parts de marché en augmentant le nombre de clients sur les segments déjà existants. Effet de levier de 15% sur vente dans un contexte favorable. [...]

[...] logo-fr.png Définition de la gestion de la relation client (GRC) "CRM " Sommaire Définition Positionnement Composantes Fonctionnalités Avantages Exemples Fournisseurs Démo. Conclusion La Gestion de la relation client est la capacité à identifier, à acquérir et à fidéliser les meilleurs clients dans l'optique d'augmenter le chiffre d'affaires et les bénéfices(1) R. Lefébure, G. Venturi : Gestion de la Relation Client (Ed Eyrolles, 2001) ONE TO ONE PLUTÔT QU'UN MARKETING DE MASSE SAT9235logo-fr.png Approches: Affaires & Technologique Sommaire Définition Positionnement Composantes Fonctionnalités Avantages Exemples Fournisseurs Démo. [...]

[...] Conclusion logo-fr.png Conclusion Un CRM efficace débute par un plan Poursuivre trop d'objectifs à la fois n'est pas l'approche la plus appropriée à suivre. Il faut se concentrer sur un objectif principal et mettre en place des solutions simples et efficaces pour l'atteindre. Avant d'investir dans des appareils et des systèmes, il importe de déterminer quels aspects de rapports avec la clientèle doivent être améliorés en priorité. Et Sans la volonté et l'appui de la haute direction à l'implanter et à s'en servir, un CRM ne sera jamais efficace. Sommaire Définition Positionnement Composantes Fonctionnalités Avantages Exemples Fournisseurs Démo. [...]