Gérer la relation client : préparer un plan d'action et structurer une activité

Thèmes abordés

gestion, relation, client, clientèle

Résumé du document

• Il faut aller vers les clients
• Il faut agir au meilleur moment
REACTIVITE PRO ACTIVE
Exigences Effets Exigences Effets
• Ecoute active
• Organisé
• Disponibilité
• Rapidité
• Connaissance produit • Ventes
• Satisfaction
• Professionnalisme
• Relationnel
• Fidélisation
• Atteinte des objectifs • Intuition
• Relance
• Précision
• Organisation
• Ecoute active
• Connaissance client
• Anticipation • Suivi
• Fidélisation
• Ventes
• Développement (par prescription)
• Bonne image de marque
• Valorisation du client
• Reconnaissance
• Gain de temps
• Confiance•

ETRE REACTIF : répondre aux demandes : satisfaction
CONFIANCE : anticiper les attentes : confiance

Extraits

[...] Etre responsable de mon capital client, en valorisant mes relations commerciales. Pour agir sur mes objectifs : Les objectifs servent à mesurer les performances commerciales, de constater le succès ou l'échec. Approche qualitative : correspond aux envies de l'entreprise Approche quantitatif : correspond aux besoins de l'entreprise Le bon équilibre, ce sont les objectifs qui respectent : Les individus L'autonomie Les responsabilités Les collectifs Exemple : M.Ricard ? Oui bonjour, Vodka Eristoff du crédit Gricole Cela fait un moment que nous ne nous sommes pas rencontré, je me permet donc de vous appeler car je souhaite convenir d'un rendez vous avec vous. [...]

[...] Une information pertinente crée une occasion de contact afin de renforcer la satisfaction du client et augmente sa confiance. Connaître tous mes clients par ensembles cohérents Pour être plus efficace : Faire du qualitatif sur beaucoup de clients au lieu de faire du quantitatif sur peu de client. Approche commercial ciblée centré sur un produit (découverte du client (peu de temps) vente du produit (beaucoup de temps) Approche commerciale élargie centré sur un produit (découverte du client (beaucoup de temps) vente du produit (beaucoup de temps) Approche client + Approche produit = performance commerciale Les meilleurs moments pour pratiquer des approches élargies sur nos clients : Ouverture du compte Financement de la résidence principale Préparation de la retraite Les meilleurs moments pour pratiquer des approches ciblées sur nos produits : L'événement commercial L'événement contextuel Action commerciale Comment s'y prendre pour connaître tous mes clients par ensembles cohérents. [...]

[...] Mobilisés Neutres Négatifs PositifsTenir compte de leurs comportements Satisfaction Confiance Les clients mobilisés : Faciles à convaincre Inconditionnels de votre portefeuille Sont vos meilleurs prescripteurs Ne pas abusé d'eux Les clients positifs : Sont stables Comparent vos propositions avec la concurrence Attention aux insuffisances de contacts et de considération Les clients neutres : Sont instables Vont aux meilleurs prix Doutent de l'intérêt de vos sollicitations Ce sont des clients centrés sur les prix Les clients négatifs : Sont dépendants (dans le sens économique du thermes) Sont très critiques Vous sollicitent beaucoup Ce sont des personnes chronophages (mangeur de temps) Raisonner en anticipation On est passé d'une proximité géographique à une proximité psychologique. Le proche c'est ce qui est psychologiquement proche. Nos clients sont très sollicité, stressé, pressé, à la recherche d'empathie. La durabilité de la relation augmente la sécurité et la qualité de la relation. Les entreprises les plus rentables sont celles avec les clients les plus fidèles (performances plus élevés), salariés les plus fidèles. La durabilité augmente l'efficacité commerciale. [...]

[...] L'avant vente : nos préconisation Prise de rendez vos Préparation des entretiens Contacts avec des prospects Construire des règles relationnelles Le client se déplace vers le conseiller dont l'essentiel de l'activité est assise Les client qui nous sollicitent sont trop souvent les mêmes L'agressivité social L'agressivité économique L'agressivité commerciale Incivilité : ensemble de nuisance sociales extraordinairement varié, qui ne blessent pas physiquement les personnes m Je comprend votre situation, cependant vous accorder un découvert supplémentaire ne vous rendrais pas service, au contraire je vous propose de rechercher des solutions ensemble. Peut être pourriez vous vous adressez aux services sociaux, je peut vous donner le numéro. [...]

[...] Quand etes vous disponible ? Bonjour M.Peuconnu, Hervé KLEIN, Crédit Agricole. Je me permet de vous appeler au sujet du courrier que nous vous avons envoyé récemment, en effet vous disposer d'un crédit de 15 000euro disponible immédiatement avec un taux préférentiel, pour réaliser tout vos projet. Je souhaite ainsi vous rencontrer afin de nous entretenir à ce sujet. ANTICIPER : Penser long terme Ne pas faire n'importe comment Ne pas faire n'importe quoi Satisfaire Inspirer et mériter confiance Développer : Les enjeux de prospection Les étapes de la prospection Les moyens de conquête les plus efficace En recherchant de nouveaux clients pour faciliter l'atteinte des objectifs du PAC. [...]