La gestion des réclamations, le cas des produits cosmétiques

Résumé du document

La gestion des réclamations ou gestion des plaintes est systématiquement utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises, dans notre cas, par les consommateurs.

Elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client (CRM).

Elle a deux objectifs :
- Améliorer la satisfaction du client.
- Améliorer les produits, les procédures et les processus de l'organisation.

Une gestion des réclamations réussie permet d'augmenter la satisfaction du client par rapport à la marque ainsi que de renforcer la relation avec ce dernier.
Elle permet également l'acquisition de nouveaux clients.

La satisfaction client a des conséquences sur :
- La rentabilité.
- L'image de marque.
- L'avantage compétitif.

Extraits

[...]  CA = 87 milliards d'euros HT  Plus de 8000 magasins en propre et plus de sous enseigne  Plus de salariés au niveau mondial dont en France Service consommateur « Garantir la sécurité et la qualité des produits » Avoir animation site Objectif : Être intransigeant sur la sécurité de tous les produits images.jpg < number > Carrefour images.jpg Gel nettoyant moussant doux sans savon Gamme Carrefour & Pur » Prix : 5,90 € gelnettoyantdoux_grand.png < number > Nivea logo-nivea.jpg Une marque commerciale du groupe Allemand Beiersdorf de produits du soin de la peau et des cheveux. Avec de part de marché mondiale, Nivea, vendue en grande distribution, est numéro un du soin de la peau. Nivea est aujourd'hui devenue une marque ombrelle importante. [...]

[...]  Conseil : se rapprocher d'un allergologue  Le problème vient peut-être du client  Aucune mise en avant de la qualité du produit  Le service n'exclut jamais que le problème vienne peut-être du produit  Transmission de l'information au service qualité 2 appels réalisés : un à 11 h et un à 18 h < number > Le service client de Carrefour Pas de courrier envoyé, mais appel 8 jours plus tard Diagnostic de l'appel du médecin  Prise en considération importante du client  demande de renvoi du produit pour analyse puis réponse plus tard.  excuses < number > Le service client de Nivea Pas de service d'appel pour l'entreprise Nivea. Le contact client se fait uniquement par internet en remplissant un formulaire. Nivéa service client.bmp < number > Le service client de Nivea Réponse 4 jours plus tard avec un mail de réponse type. [...]

[...] Objectifs : Mieux connaître le consommateur et son degré de satisfaction face au produit. Améliorer l'image de l'entreprise en offrant une plate forme d'échange avec le consommateur. < number > Que faire ? Information facilement disponible : site internet, emballage produit, sur le produit (ex. : numéro de téléphone) Numéro non surtaxé ou gratuit Premier contact interlocuteur : bonne élocution, empathie, écoute attentive, interactivité, connaissance produits, prise de notes. Proposition de rappel : apporter des précisions et des conseils personnalisés pour résoudre le problème : fixer une date et un horaire de rendez-vous. [...]

[...] La fondatrice une femme d'affaires anglaise Anita Roddick, femme très engagée. Une marque qui a connue de nombreuses critiques dans les années 90, accusée d'être « moralisatrice », « mensongère », « manipulatrice ». body-shop-logo.jpg < number > The Body Shop Axes de communication : – « S'engager pour un cosmétique naturel et éthique » – Un engagement éthique fort – Des produits à base d'ingrédients naturels issus du commerce équitable – Une démarche unique dans l'industrie des cosmétiques Un réseau de plus de boutiques dans 62 pays – En France, distribution sélective : – Club des créateurs de beauté groupe L'Oréal – Boutiques The Body Shop body-shop-logo.jpg < number > The Body Shop Un gel nettoyant pour le visage à base d'algues marines pour peaux mixtes Prix : 12 € body-shop-logo.jpg < number > Quelle marque a le meilleur service consommateur ? [...]

[...] – Dialogue avec le client – Recherche d'une solution adaptée Cependant, il faut insister pour obtenir la personne concernée, il n'y a pas de véritable plateforme dédiée au service client, doute en ce qui concerne la qualité de la réponse, jusqu'à lors aucun rappel et pas de réception d'échantillons, absence de véritable diagnostic dermatologique comme Nivea ou Carrefour. < number > Préconisations < number > Que faire ? Il faut intégrer le service client comme support à part entière pour mesurer la satisfaction du client. Évolution des perceptions : Ne plus considérer le service client comme un « service des réclamations » uniquement, mais comme une opportunité de communication avec le consommateur. [...]