La gestion de la qualité en entreprise : un avantage concurrentiel

Résumé du document

Un produit ou un service de qualité n'est pas nécessairement un produit ou service haut de gamme avec des hautes performances et ayant un prix élevé. Ce sera un produit ou un service qui va satisfaire le client. (Qualité/Satisfaction)
La satisfaction vient de la promesse du produit. L'insatisfaction peut naître de l'absence de la qualité attendue (...)

Extraits

[...] Enjeux économiques Les coûts relatifs à la qualité Les coûts de la qualité : la valeur supérieure 35% dans les entreprises de services, de 2500 à 5000 par salarié. La valeur la plus basse et c'est quand tout est déjà mis en place. Entreprise fantôme : Elément de l'entreprise qui est fictif mais qui est très gourmand : 20% des ressources. Coûts de la qualité : ce sont la somme de toutes les dépenses supplémentaires que réalise une entreprise à la fois pour corriger et pour prévenir des disfonctionnements. [...]

[...] o Approche Européenne : AOP (Appellation d'origine protégée) la production et transformation doivent avoir lieu dans un espace contrôlé. et IGP indication géographique protégé : seul les étapes conférents les caractéristiques et la réputation produit sont réalisé dans la zone donnant son nom au produit. o Approche valorisant : Produit pays, réalisé en outre-mer, ou montagne, ou pdts fermiers. Mention par décret ne fonction du produit. Signes de qualité indépendants : - Logo Max Havelaar, label privé qui indique que les produits sont issus du commerce équitable. [...]

[...] Risque BETA : risque client, il correspond à la probabilité d'accepter un lot mauvais alors qu'il aurait dû être rejeté. Lot mauvais : NQL (limite), ce niveau de qualité limite correspond au % de produit défectueux au-delà duquel le lot ne peut être utilisé par le client. La norme AFNOR défini ce % comme étant égal à 10%. On a tracé la courbe d'efficacité d'un plan d'échantillonnage Elle exprime la probabilité d'accepter un lot en fonction du % de produit défectueux du lot. [...]

[...] En l'absence de ces infos les consommateurs vont évalués la qualité grâce à des critères comme l'image la publicité ou la marque du produit. Elle est la conséquence d'évaluation plus subjective et personnelle, que les autres dimensions de la qualité. Irrationnelle. La qualité des services : - Le temps : elle correspond à l'attente du client, à différentes étapes. - La promptitude : on cherche à savoir si le service a été rendu dans les temps et de manière opportune. - La complétude : elle mesure si le client à obtenu tout ce qu'il attendait. [...]

[...] Ce décalage peut être le résultat d'un disfonctionnement ou d'une dégradation. - Constituer un groupe de travail : il ne doit pas être trop important à 7 personnes. Ces personnes doivent avoir des compétences techniques, mais aussi qu'elles aient suffisamment de pouvoir pour décider et mettre en œuvre les actions décidées. Animateur : garant de la forme. - Formalisation du problème : QQOQCCP - Mesurer la situation actuelle. - Différents types d'indicateurs : Simples (oui/non), complexes (durée de vie d'un composant) . problèmes quantitatifs qualitatifs. - Définir l'objectif IV. [...]