La gestion de la qualité : enjeux, résolutions des problèmes, etc.

Résumé du document

Un produit ou un service de qualité n'est pas nécessairement un produit ou service haut de gamme avec des hautes performances et ayant un prix élevé. Ce sera un produit ou un service qui va satisfaire le client. (Qualité/Satisfaction)

La satisfaction vient de la promesse du produit. L'insatisfaction peut naître de l'absence de la qualité attendue. La qualité pour le client résulte de la comparaison entre :

- Ce qu'il attend : certain nombre de caractéristiques...
- Ce qu'il perçoit : (...)

Extraits

[...] Ça pose un cadre, des caractéristiques communes. Elle va permettre de se faire une idée des caractéristiques du produit. B to B simplifie et clarifie les relations. Mais aussi d'être rassuré sur la qualité de son fournisseur. C'est un gage de protection et d'information. Lorsqu'on utilise le terme de norme on fait souvent référence à une règle, pas forcément écrite à laquelle il est habituel de se référer. Déf : la norme est un doc établit par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit pour des usages communs et répétés des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats garantissent un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné. [...]

[...] Etape 2 : Trouver les causes Rechercher les causes : Brainstorming Visualiser les causes : Diagramme d'ISHIKAWA, il permet de classer les causes selon les 5 M : - Matière - Méthode - Matériel - Main d'œuvre - Milieu Chapitre V : Evaluation et le contrôle I. Evaluation d'un projet Elle peut se faire de deux façons : Ex anté Elle va se faire avant ou pendant la réalisation, dans ce cas les paramètres d'évaluation sont fixés pendant la phase de conception. Elle a pour rôle essentiel de juger si l'on peut accepter ou pas un projet. [...]

[...] REMARQUE : On confronte deux visions différentes de la qualité, la vision classique et la vision issue du TQM = total quality management. La vision classique : on considère qu'il est impossible d'obtenir un COQ nul. TQM : elle indique que les coûts relatifs sont atteints lorsqu'on a 0 défauts (économie d'argent). III. Les enjeux humains et sociaux La qualité peut avoir un fort impact au niveau des consommateurs et des travailleurs. Un produit de qualité ne doit provoquer aucuns dommages ni aux producteurs ni aux consommateurs. [...]

[...] L'amélioration de la qualité de service va porter essentiellement sur la maitrise du processus de réalisation du service, ainsi que sur la prévention des problèmes. I. Conséquences de l'insatisfaction - La réclamation : Perception décalée entre la qualité attendue et perçue. Conséquence du décalage entre la qualité conçue et celle réalisée. - Client qui ne revient pas - Il communique son insatisfaction - Coûts pour l'entreprise Les clients insatisfaits deviennent infidèles - Biens de consommations courante à faibles coûts : Ne disent rien, ne se plaignent pas vont se plaindre sont mécontent mais ne se plaignent pas ; mais 63% ne vont pas racheter le produit. [...]

[...] Il va permettre d'éviter des coûts, la non qualité externe. Il reste un élément indispensable pour s'assurer de la satisfaction des clients et pour améliorer les activités de l'entreprise. Mesures objectives : retours/ fidélisation/ré-achat III. Qui contrôle ? Les contrôles qualités peuvent être effectués en interne ou en externe. Externe : consommateurs Interne : Responsable qualité, service spécialisé, employés (lui-même qui effectue son contrôle sur son travail soit c'est l'employé suivant.) Le contrôle au poste suivant L'opérateur du poste suivant contrôle le travail du poste précédent avant d'effectuer son propre travail. [...]