Gestion de l’action commerciale: élaboration des plans de prospection et de fidélisation

Thèmes abordés

gestion, action, commerciale, plan, prospection, fidélisation, clients

Résumé du document

Le commercial en charge d'1 portefeuille client doit réaliser et développer 1 CA maximal. Il a donc tendance à privilégier les visites des clients déjà acquis au détriment de nouveaux clients qui demandent des efforts de prospection important et ne permettent pas 1 rentabilité immédiate.

Afin de faciliter le travail de prospection de ses équipes de vente, l'entreprise met à leur disposition 1 certain nombre d'outils pour développer et renouveler sa clientèle.

Extraits

[...] Différentes techniques d'approches en fonction de la cible : publipostage, téléprospection, entretien commercial ou e-mailing. Outils d'aide à la prospection : en dehors de la fiche prospect, des argumentaires de vente, guide d'entretien, fiches produit et comptes-rendus d'activité (reporting) fournissent aux vendeurs des éléments importants pour convaincre et traiter rapidement les objections. De même que des outils d'organisations sont nécessaires pour réaliser 1 prospection efficace tel qu'1 agenda, des listes d'appel tél., tableau de suivi des appels, plan de tournée les outils de prospection Le fichier clients : Base de tte prospection reussie. [...]

[...] 3 M.G.A.C BTS NRC Gestion Clientèle Dossier 3 : Gestion de l'action commerciale Chap : Elaboration des plans de prospection et de fidélisation I. le plan de prospection Le commercial en charge d'1 portefeuille client doit réaliser et dvlp 1 CA maximal. Il a donc tendance à privilégier les visites des clients déjà acquis au détriment de nvx clients qui demande nt des efforts de prospection important et ne permettent pas 1 rentabilité immédiate. Afin de faciliter le travail de prospection de ses équipes de vente, l'Ee met à leur disposition 1 certain nbr d'outils pour dvlp et renouveler sa clientèle. [...]

[...] Le coût de la fidélisation Il est 3x moins cher de fidéliser un client que de le conquérir. Les efforts doivent être répartis selon le profil des clients et se consacrer aux clients à fort potentiel et/ou les + rentables Les actions réactives : Mise en place d'1 service consommateur, d'1 assistance technique et services de traitement des réclamations Permettent à l'Ee de réagir en cas d'appel du client et le renseigner ou répondre à son mécontentement de façon réactive et efficace. [...]

[...] S'il est mal ciblé ou comporte des erreurs, aucune opération ne sera efficace. Doit être actualisé en permanence. Le mailing : Ou publipostage constitue à envoyer 1 courrier à des clients pour obtenir 1 rdv ou faire 1 proposition commerciale. Doit respecter certaines règles : Règles de discours : lettre d'accroche, promesse d'1 bénéfice, paragraphe court, signature, offre de cadeau Règles de style : implication du prospect, idée forte en début de texte, mots positifs, éléments dynamiseurs Le téléphone : Nécessité de rédiger un GET permettant de franchir les barrages et répondre aux objections et une bonne connaissance de son interlocuteur augmente considérablement l'efficacité (idem pour le mailing) L'e-mailing : Démarcher 1 nvle clientèle par le biais du courrier électronique Avantages : faible coût (10 X moins cher que le publipostage), permet de connaître le nbr de msg qui ont été ouvert (accusé de réception), offre de vaste possibilités créatives (son, image, texte ) Contraintes : éthique (nécessité d'obtenir l'accord des internautes avt l'envoi du e-mailing sous peine de sanction judiciaire et commerciale = principe du « marketiing de la permission » Quelques règles pour optimiser et garantir l'efficacité du e-mailing : Choisir des polices de caractères parmi les + courantes Ne pas dépasser un poids de 50 koctets (téléchargement trop long risque épuisement de la patience du client) Eviter le soulignage de texte Ne pas insérer de pièces jointes Etre court et concis Indiquer les coordonnées pour contact par tél. [...]

[...] Le coût de la prospection Ens des dépenses qu'effectue l'Ee pour démarcher les nvx clients 4 étapes : La génération de contact Leur qualification La vente et la proposition commerciale L'après-vente Importance de calculer le coût de la prospection en combinant plusieurs moyens ou canaux pour réaliser des économies substantielles II. Le plan de fidélisation Pour qu'un client reste fidèle, il faut répondre à son niveau d'exigence, dépasser ses attentes en lui offrant des avantages et anticiper ses besoins les outils de fidélisation Services après-vente : élément déterminant qui permet de connaître le degré de satisfaction ou d'insatisfaction client. [...]