Module de formation "Préparation à l'ISO 9001" (support)

Résumé du document

Objectif du module : Préparation à la mise en oeuvre et à la certification d'un système de management de la qualité (ISO 9001) pour pouvoir :

- augmenter la satisfaction des clients et autres parties intéressées
- accroître les résultats économiques et financiers
- démontrer la conformité aux exigences client, légales et réglementaires (...)

Extraits

[...] Les exigences de la norme ISO 9001 concernent exclusivement le système de management de la qualité et ses processus : le système de management de la qualité est établi, documenté et mis en œuvre et son efficacité améliorée en permanence les processus nécessaires au SMQ sont identifiés, leurs interactions déterminées les critères d'efficacité des processus sont établis, les mesures pour leurs améliorations déterminées les ressources correspondantes sont assurées, les pilotes des processus nommés les processus sont identifiés, surveillés, les objectifs établis et analysés les actions pour obtenir l'amélioration des processus sont établis et mis en œuvre Pièges à éviter : faire de la sur-qualité faire écrire toutes les procédures par le responsable qualité oublier les spécificités liées à la culture de l'entreprise Un processus externalisé est toujours maîtrisé (les exigences sont satisfaites). Quand le produit est externalisé (sous-traitance) le fournisseur est maîtrisé Documentation (Exigences 11 à 29) La documentation du SMQ (cf. [...]

[...] Confucius Depuis 2000 les termes suivants sont utilisés : Fournisseur organisme client Quelques définitions : Client : celui qui reçoit un produit Conformité : satisfaction d'une exigence spécifiée Efficacité : capacité de réalisation des activités planifiées avec le minimum d'efforts Efficience : rapport financier entre les résultats obtenus et les ressources utilisées Exigence : besoin ou attente implicites ou explicites Fournisseur : celui qui procure un produit Indicateur : valeur d'un paramètre, associé à un objectif, permettant de façon objective d'en mesurer l'efficacité Management de la qualité : activités permettant de maîtriser un organisme en matière de qualité Objectif qualité : but mesurable à atteindre lié à la qualité Organisme : celui qui satisfait un besoin Politique qualité : directives de la direction d'un organisme relatives à la qualité permettant de fixer les objectifs qualité Processus : activités qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie Produit (ou service) : tout résultat d'un processus ou d'une activité Qualité : aptitude à satisfaire des exigences Satisfaction du client : objectif prioritaire de chaque système de management de la qualité lié à la satisfaction des exigences client Système : ensemble intégré permettant de répondre à un besoin exprimé Système de management : ensemble intégré permettant d'établir et d'atteindre des objectifs Système de management de la qualité : tout ce qui est nécessaire pour la maîtrise de la qualité d'un organisme Dans la terminologie des systèmes de management de la qualité ne pas confondre : accident et incident o l'accident est un événement imprévu grave o l'incident est un événement qui peut entraîner un accident anomalie, défaillance, défaut, dysfonctionnement, non-conformité et rebut o l'anomalie est une déviation par rapport à ce qui est attendu o la défaillance est la non satisfaction d'une fonction o le défaut est la non satisfaction d'une exigence liée à une utilisation (prévue) o le dysfonctionnement est un fonctionnement dégradé qui peut entraîner une défaillance o la non-conformité est la non satisfaction d'une exigence spécifiée (en production) o le rebut est un produit non conforme qui sera détruit audit, inspection, audité et auditeur o l'audit est le processus d'obtention des preuves d'audit o l'inspection est la vérification de conformité d'un processus ou produit o l'audité est celui qui est audité o l'auditeur est celui qui réalise l'audit client, fournisseur et sous-traitant o le client reçoit un produit o le fournisseur procure un produit o le sous-traitant procure un service ou un produit sur lequel est réalisé un travail spécifique efficacité et efficience o l'efficacité est le niveau d'obtention des résultats escomptés o l'efficience est le rapport entre les résultats obtenus et les ressources utilisées étalonnage et calibrage o l'étalonnage c'est la vérification d'une valeur lue par rapport à un étalon o le calibrage c'est le positionnement de repères informer et communiquer o informer c'est porter une information à la connaissance de quelqu'un o communiquer c'est transmettre un message, écouter la réaction et dialoguer maîtriser et optimiser o la maîtrise est le respect des objectifs o l'optimisation est la recherche des meilleurs résultats possibles objectif et indicateur o l'objectif est un engagement recherché, chaque objectif est décliné en indicateurs o l'indicateur est l'information de l'écart entre le résultat obtenu et l'objectif fixé organisme et entreprise, société, compagnie o l'organisme est le terme utilisé par la norme ISO 9001 comme entité entre le fournisseur et le client o l'entreprise, société, compagnie sont des exemples d'organisme processus, procédure et produit o le processus est l'ensemble d'activités de transformation d'éléments d'entrées en éléments de sortie (quoi, pourquoi) o la procédure écrite est un document précisant la manière d'effectuer un processus ou une activité (qui, quand, où, comment) o le produit est le résultat d'un processus programme d'audit et plan d'audit o le programme d'audit est la planification (annuelle) des audits o le plan d'audit est le descriptif des activités d'un audit suivi et revue o le suivi est la vérification d'atteinte de résultats d'une action o la revue est l'analyse de l'efficacité à atteindre des objectifs Remarque 1 : le mot anglais "control" a plusieurs sens. Il peut être traduit par maîtrise, autorité, commande, gestion, contrôle, surveillance, inspection. Pour éviter des malentendus notre préférence est pour maîtrise et inspection au détriment de contrôle. Remarque 2 : entre processus et procédé notre préférence est pour processus (en anglais "process"). Remarque 3 : l'utilisation des définitions de l'ISO (ISO 9000 : 2005) est recommandée. Le plus important est de définir pour tous dans l'organisme un vocabulaire commun et sans équivoques. [...]

[...] Le processus achats Les fournisseurs sont évalués et sélectionnés d'après des critères définis (produit conforme, respect du coût et des délais). Une réévaluation est réalisée périodiquement. Les enregistrements des évaluations, des sélections, des réévaluations et des actions liées sont conservés. Les informations relatives aux achats servent à décrire le produit acheté et à définir les exigences : d'approbation : o des produits o des procédures o des processus et o des équipements de qualification du personnel relatives au SMQ La vérification du produit acheté assure que les exigences d'achat spécifiées sont satisfaites. [...]

[...] ) de surveillance et de mesure démontrent la capacité d'un processus à atteindre les résultats planifiés (leur efficacité). Une méthode fixe n'est pas une méthode. Proverbe chinois La surveillance et mesure des caractéristiques du produit sont planifiés, réalisés et leurs résultats conservés compris la personne ayant autorisé la libération du produit) pour vérifier que les exigences sont satisfaites, sauf dérogation spéciale ou du client. Dérogation (après production): autorisation écrite de livrer un produit non conforme Les activités de l'audit interne sont effectuées en utilisant comme base la norme ISO (cf. [...]

[...] Pour obtenir la conformité du produit aux exigences applicables la direction détermine, fournit et maintient toutes les ressources qui sont de type : ressources humaines (cf. figure 16) qui : o ont des compétences appropriées pour effectuer des activités définies o sont formées selon les besoins (programme de formation) o ont l'efficacité de leurs actions évaluée et conservée o ont conscience de la pertinence et de l'importance à la contribution aux objectifs qualité (sensibilisation) infrastructures o bâtiments o équipements o services de support (système informatique, logiciels, logistique) environnement du travail (facteurs humains et physiques) approprié et convivial comme : o organisation du travail, motivation, règles de sécurité o bruit, température, éclairage, humidité Figure 16. [...]