L'externalisation de la relation client

Résumé du document

Dans leur ouvrage « La dynamique du client, une révolution des services, Mulliez et Whiteley se demandent en quoi la dynamique du client est une révolution en France. Premièrement, parce que les « chasses gardées», les monopoles disparaissant (France Telecom, EDF – GDF), les entreprises doivent aujourd'hui faire face à une nouvelle concurrence, y compris dans les secteurs privés.

Le client, de plus en plus choyé, devient de plus en plus demandeur et change désormais la donne. Les entreprises doivent aujourd'hui savoir jongler entre les coûts et l'« éducation » du client. Les premières entreprises qui « renverseront leurs schémas de pensées» et considéreront les clients comme principale mine de rentabilité et de créativité, seront les véritables vainqueurs. Encore faut-il que certaines fassent le premier pas.

L'internationalisation, l'ouverture des frontières et d'autres facteurs importants rendent cette évolution irréversible. Les besoins sociologiques ayant évolué, il a fallu y trouver de nouvelles réponses : Gérard Mulliez parle désormais de « l'amour du client ». Selon ce dernier, nous sommes loin de la société de « déconsommation» attendue par certains.

Extraits

[...] Premièrement, parce que les chasses gardées les monopoles disparaissant (France Telecom, EDF GDF) les entreprises doivent aujourd'hui faire face à une nouvelle concurrence, y compris dans les secteurs privés. Le client, de plus en plus choyé, devient de plus en plus demandeur et change désormais la donne. Il coûte beaucoup et n'est pas forcément prêt à payer. Les entreprises doivent aujourd'hui savoir jongler entre ces coûts et cette éducation du client. Les premières entreprises qui renverseront leurs schémas de pensées et considéreront les clients comme principale mine de rentabilité et de créativité, seront les véritables vainqueurs. [...]

[...] L'internationalisation, l'ouverture des frontières et d'autres facteurs importants rendent cette évolution irréversible. Les besoins sociologiques ayant évolués, il a fallu y trouver de nouvelles réponses : Gérard Mulliez parle désormais de l'amour du client .Selon ce dernier, nous sommes loin de la société de déconsommation attendue par certains. Certes, la société sera sans doute saturée par un nombre incroyable d'offres, mais la différence se fera par la qualité de la prestation client. Les auteurs annoncent même le début d' société tournée vers l'épanouissement de l'être Les entreprises vont devoir se transformer. [...]

[...] Jérôme Barthélémyvii se concentre lui sur 4 bénéfices : la réduction des coûts de l'activité externalisée, l'amélioration de la performance de l'activité externalisée, le recentrage sur le cœur de métier de l'entreprise et l'amélioration de la gestion et la restructuration de l'activité externalisée. A cela, il faut aussi ajouter d'autres bénéfices indépendants des logiques et théories retenues (cf. éclairages théoriques), apportés par l'externalisation i : - L'entreprise s'ouvre sur l'extérieur en faisant appel et en liant des liens avec des partenaires, - Elle peut accroître sa différenciation auprès de son client final et le faire de façon à posséder un nouvel avantage concurrentiel, - Elle est plus réactive et plus performante, - Elle crée de la valeur à la fois chez son client, mais aussi chez ses collaborateurs et ses actionnaires - L'externalisation lui permet une certaine souplesse et simplicité de fonctionnement. [...]

[...] Les premiers avantages décrits sont la bonne réputation du prestataire, sa qualification et bien sûr les avantages financiers apportés. Néanmoins, il faut noter aujourd'hui que lorsque l'on évoque le CRM, on parle surtout de centres d'appellvii, les autres outils étant souvent jugés trop stratégiques par les entreprises Le choix de l'externalisation de la Relation client Franc et Hogg[x] propose de délimiter le secteur d'activité de la relation client à deux aspects : une distribution active ou une gestion de la totalité d'un usage favorisés par deux facteurs respectifs : l' existence d'un marché vertical et un usage complexe que le client arrive difficilement à gérer par ses propres moyens et en toute indépendance Nous ne retiendrons ici que le dernier aspect : celui de la totalité d'un usage. [...]

[...] Village Mondial Nicolas Saint Cast, Organiser sa relation client aujourd'hui Ed. Maxima [vii] Softcomputing, Le CRM ou la Gestion Relation client Février 2001, [viii] Etude AMR Research, Forrester Research, Marketing Magazine, Mai 2002, Rapport de The Outsourcing Institute (1996) citée par Barthélémy dans Stratégies d'externalisation : préparer, décider et mettre en œuvre l'externalisation d'activités stratégiques Editions Dunod Pierre Etienne Franc & Christopher Hogg, Le management du client, management de la gestion de la clientèle Ed. [...]