Customer relationship management

Résumé du document

Le CRM est devenu aujourd'hui un élément des ERP majeur pour l'entreprise dans sa relation avec leur client. En effet nous sommes entrés dans un monde concurrentiel dans lequel il faut maintenir voire améliorer la rentabilité de l'entreprise. Pour cela le client tient une place importante, il n'est plus acquis à vie, le client a le choix.
Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant d'entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients dans les différentes composantes de la relation client.

Extraits

[...] Ce procédé permet d'intégrer les informations commerciales dans le système d'informations de l'entreprise. Pour être valide, le système d'information doit compter avec la ressource humaine. La réussite d'un projet d'automatisation de la force de vente repose sur la performance marketing et surtout sur la compétence humaine. Informatisation du service marketing Le développement d'outils d'analyse permet à ce service marketing de mieux cerner son marché et d'établir des listes pour la force de vente. C'est une étape relativement peu complexe, mais il faut revoir toute l'organisation de l'entreprise et particulièrement les bases de données. [...]

[...] Lorsque ce client décide de contracter un prêt, si les taux d'intérêt offerts par la banque Y sont plus avantageux, ce dernier n'hésitera pas à la rejoindre au détriment de sa banque initiale. Cependant, le contraire existe : même si les avantages proposés sont intéressants, s'il n'y a pas une bonne relation client, celui-ci risque malgré tout de quitter sa banque. La relation avec le client dans le secteur des services reste donc fondamentale. Bibliographie Organisation et Gestion de l'entreprise DECF, éditions Dunod de Charron et Sépari. Culture et performance de Kotter, les éditions d'organisation. [...]

[...] Il existera toujours des places de marché pour la relation entre acheteur et vendeur. Toutes les places de marché prévoient d'autres moyens autres qu'Internet pour entrer en contact avec la clientèle. Même si internet et l'e-mail sont des moyens efficaces et rapides, il y aura toujours du téléphone et du face à face. Les entreprises créent des centres d'appel pour répondre aux questions des clients. Personnalisation et commerce électronique : Le site de commerce électronique permet toutes les opérations commerciales même le paiement. [...]

[...] C'est dans cette étape que va se révéler la satisfaction client. Les outils CRM Le marché CRM reste encore fortement dominé par les outils dédiés à la gestion des services et du support client, segment à partir duquel a été créé le concept de gestion de la relation client, et celui des outils dédiés à la gestion des ventes, qui représentent respectivement 33,2% et 32,1% du total de l'offre CRM ; les outils dédiés à la gestion des actions marketing se classent en troisième position avec un poids de 18% du total de l'offre CRM. [...]

[...] - Les ventes : L'automatisation des forces de ventes consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection. - La gestion du service clientèle : Le client aime se sentir connu et reconnu dans l'entreprise. - L'après-vente : Consiste à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de Centre d'appel Historique : 1995 Site HTML, site institutionnel ou vitrine : Age de Mass marketing et donc pas de gestion individuelle des clients Développement des sites dynamique. [...]