Le CRM (Customer Relationship Management): présentation

Thèmes abordés

CRM E CRM

Résumé du document

Définition :

- Identifier ( essayer de comprendre qui est mon client)
- Sélectionner ( est-ce que le client à du potentiel?)
- Satisfaire ( correspond à votre propre situation)
- Fidéliser ( entreprendre un véritable accompagnement)

Le CRM est la mise en place d'une relation qualitative reposant sur une connaissance du client et centré sur la recherche d'une satisfaction évolutive au regard de l'évolution de la situation. Il s'agit de chercher à être adapté à ce que vous êtes.

Les sept raisons de l'existence du CRM

Un client conservé coûte 8 fois moins cher que d'en conquérir un nouveaux.
Les technophiles, l'univers des consommateurs spécialistes.
Le technophobe ( Le consommateur qui n'y connait rien)
Le pouvoir d'achat
Conquérir un client ( essayer de se différencier: difficile car mondialisation des produits)
Coût publicitaire de plus en plus important. Il faut de plus en plus communiquer sur les produits pour attirer les clients.
Le renouvellement des produits crées de la saturation.

Extraits

[...] I Définition et utilité du CRM (Customer Relationship Management) Définition : Identifier ( essayer de comprendre qui est mon client) Sélectionner ( est-ce que le client à du potentiel?) Satisfaire ( correspond à votre propre situation) Fidéliser ( entreprendre un véritable accompagnement) Le CRM est la mise en place d'une relation qualitative reposant sur une connaissance du client et centré sur la recherche d'une satisfaction évolutive au regard de l'évolution de la situation. Il s'agit de chercher à être adapté à ce que vous êtes. Les sept raisons de l'existence du CRM Un client conservé coûte 8 fois moins cher que d'en conquérir un nouveaux. Les technophiles, l'univers des consommateurs spécialistes. Le technophobe ( Le consommateur qui n'y connait rien) Le pouvoir d'achat Conquérir un client ( essayer de se différencier: difficile car mondialisation des produits) Coût publicitaire de plus en plus important. [...]

[...] L'impression d'être valoriser car je m'engage personnellement à recruter quelqu'un. Inconvénients: - Ce doit être fait de manière occasionnel - Les récompenses doivent être proportionnel aux clients présent ou future - Cela nécessite un suivi du parrain et du filleule très important Le sur-mesure valorisant; on va essayer de mobiliser les clients pour qu'ils puissent recommander l'entreprise à des personnes de leurs choix.(sans les récompenser) Avantages: - On renforce le lien qui nous rapproche à eux - Ils se sentent responsable sous la forme d'une estime de soie, il conduit le client à s'auto-réaliser dans sa relation - Permet de vérifier qui est l'ambassadeur Inconvénients: - Il faut bien identifier les ambassadeurs - Il faudra les choyer dorénavant car ils auront pris des risques pour l'entreprise, c'est donc un engagement réciproque. [...]

[...] Avantages: - la proximité - la connaissance qualitative du client - Évoluer et vieillir avec son client et faire partie de son environnement Inconvénients: - être un pro ça coûte cher - coach attribuer en fonction du type de client - Pas débordé ( un nombre limité de client) Le 9 mai Le centre d'appel sortant ou entrant Avantages: - Etablit un contact régulier avec son client - Permet de devancer ses demandes - Permet de répondre aux attentes des clients en mettant à jour ses données personnels et lui proposant des solutions personnalisés Inconvénients: - Investissement - Il fait écrire des sénaris - Il fait calibrer son centre d'appel - Faire une évaluation qualitative de votre mission de centre d'appel IV Les logiciels CRM Le CRM à 4 objectifs lorsqu'on parle de logiciels: L'avant vente: C'est étudier le marché, analyser les évolutions de celui ci au travers des décisions des clients et proposer ou anticiper des solutions qui devront être des réponses personnalisés. Les ventes: Automatiser les procédures de pilotage des commerciaux, les assister dans leur prospection et leur fournir des cadres de négociation. La gestion du service client: Le client aime se sentir connue et reconnue. [...]

[...] La sécurité informatique Il y a des critères de choix avant d'adapter la solution: Le prix La flexibilité d'utilisation La capacité d'évolution du logiciel 7 logiciels de CRM Salesforce; il a 4 fonctionnalité, il s'occupe de la vente, des propositions marketing, du service client et la gestion des partenaires. Oracle CRM home demande: centré sur les PME Blue not systeme Sugar CRM open source Ines; C'est un logiciel qui intègre la comptabilité , la gestion . E-deal; centré sur activité d'assurance, banque . [...]

[...] Il faut de plus en plus communiquer sur les produits pour attirer les clients. Le renouvellement des produits crées de la saturation. II Les outils du CRM La carte de fidélité: Carte de Yves Rocher Carte de Marketing Directe; c'est les mêmes avantages pour tout le monde, donc ce n'est pas une carte de fidélité CRM. Carte de fidélité CRM: Différentes cartes auquel sont attachés des avantages spécifiques. Seul les meilleurs clients doivent avoir la carte. [...]