Comment percevoir la qualité ?

Résumé du document

DEFINITION : la qualité est la mesure de la satisfaction du client qui a acheté un bien ou un service.

Plus précisément, la qualité est "l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites" (normes NF X 50-120 : 1987).
Le client est le seul juge de la qualité (...)

Extraits

[...] Hiérarchisation des fonctions Les fonctions sont classées par ordre d'importance. Ex, pour la tondeuse, on aura : fonction principale, couper l'herbe et la stocker ; fonction secondaire, être peu bruyante. Evaluation du coût des solutions Ex, on totalise le coût des pièces nécessaires pour remplir la fonction couper de l'herbe. Vérification de cohérence Il s'agit de vérifier que la hiérarchie des coûts respecte bien la hiérarchie des fonctions. Il serait aberrant de dépenser davantage pour le stockage que pour la coupe. [...]

[...] L'AV permet de réduire de 15 à ces coûts inutiles. Les entreprises japonaises utilisent systématiquement l'AV. Mais, les entreprises françaises sont en retard. A la base de l'AV, il faut donner au client juste ce qu'il faut pour le satisfaire : c'est à dire ni trop, ni trop peu. Le processus : Un groupe de travail transfonctionnel (marketing, vente, RD, etc), dirigé par un animateur, est chargé de l'AV. Identification des fonctions On définit le produit par ses fonctions, en faisant abstraction de toute solution. [...]

[...] Le processus de la qualité : Histoire de la qualité - La nécessité de contrôler la qualité est apparue dans les usines tayloriennes (travail à la chaîne) au début du siècle : des inspecteurs et des services de qualité contrôlaient la qualité des produits fabriqués à partir de statistiques. - Après 1945, les entreprises japonaises mettent en place systématiquement des politiques de qualité ils inventent les cercles de qualité). Aujourd'hui, les entreprises japonaises demeurent la référence pour leur politique de qualité sur leurs concurrentes européennes et américaines. Ces politiques de qualité expliquent souvent la supériorité des entreprises japonaises. - A partir des années 80, les politiques de qualité apparaissent en France. Le programme A l'origine, la qualité est un outil de gestion utilisé dans l'industrie. [...]

[...] Ce plan est rédigé par le service qualité avec les services concernés et approuvé par la direction générale. - programmed'évaluation de la qualité totale. Il s'agit de vérifier si l'entreprise a une qualité totale par un audit (=contrôle, très souvent statistique) qualité. Cet audit qualité peut-être mené par le service qualité ou par une entreprise de conseil extérieur. L'optimisation du rapport coût-qualité : l'analyse de la valeur On estime de 25 à les coûts inutiles supportés par les produits ou les services vendus. [...]

[...] Les indicateurs qualité sont regroupés dans un tableau de bord Recommandations - utiliser une représentation graphique de préférence à des tableaux de chiffres - regrouper l'ensemble des indicateurs sur un même support (entre 5 et 8 indicateurs sur une feuille pour un service) ; - mettre en évidence le zéro défaut souhaité - mettre en évidence l'écart par rapport au zéro défaut (écart à éliminer) ; - actualisation périodique de ces indicateurs - afficher ce tableau de bord pour qu'il soit une référence permanent pour les salariés Exemple le tableau de bord possible d'une agence bancaire : Les différents indicateurs de qualité Il y a 5 grands types d'indicateurs qualité : - perception : indicateurs de satisfaction générale - rapidité : indicateur d'efficacité globale - fiabilité : indicateurs de confiance et de respect des engagements, critère de sécurité, d'assurance, etc - disponibilité : mise à disposition, réactivité, critère de présence, de considération, etc - confort : facilité, simplicité, critère de commodité, de simplification, etc Indicateurs de qualité pour un service commercial : III) Les coûts de la qualité On parle de coût d'obtention de la qualité (COQ). La réduction du COQ permet d'augmenter la marge de l'entreprise. Le COQ est souvent calculé en % du CA. Le COQ est composé de : coûts imputables à une mauvaise qualité : - coûts de défaillances internes : tout ce qui n'est pas conforme et n'est pas constaté par le client : ex, les rebuts. [...]