Document pédagogique : les indicateurs

Résumé du document

Dans le cadre du développement d'une activité, il est important de connaître le statut, l'état d'un fait, d'un évènement pour ensuite le comparer à une valeur (la cible) qui caractérise un objectif.

Extraits

[...] La mise en place d'indicateurs ne doit pas grever l'activité. Synthétique : Facile à établir et pratique à utiliser. En qualité d'instrument de pilotage, l'indicateur est également un " outil de dialogue entre les utilisateurs ayant des cultures et des préoccupations différentes " précise la norme. Caractéristiques d'un indicateur Ils peuvent également être appelés « SMART » : Simples Mesurables Acceptés Réalistes Temporels La norme X50-171 recommande de limiter de 5 à 10 le nombre d'indicateurs par niveau de pilotage. [...]

[...] Taux de réussite des offres ou des prospects = nombre de prospects ou offres transformés en commande par rapport au nombre total des offres ou des prospects. Chiffre d'affaires par mois et par vendeur. Taux de nouveaux clients. Taux de renouvellement des commandes du même client. Indice de Satisfaction client après enquête (perception) Réclamation sur des affaires (Client ) : nombre de réclamations pour l'activité commerciale = Nombre de réclamation / nombre total d'interventions commerciales Exemples d'indicateurs Processus achats : Nombre de commandes par acheteur. [...]

[...] Ce lien n'est pas à négliger. Niveaux d'indicateurs Niveau 1 : Indicateurs liés à la satisfaction client : indice de satisfaction mesuré par enquête et indice d'insatisfaction mesuré par les relevés concernant le nombre de réclamations client. qualité visée. Niveau 2 : Indicateurs liés aux résultats qualité perçue Niveau 3 : Indicateurs liés aux processus qualité interne Caractéristiques d'un indicateur Pertinent : L'indicateur doit être exactement approprié au phénomène à observer et apporter une valeur ajoutée pour la détermination de l'efficacité ou non du système de management de la qualité. [...]

[...] Nombre d'appels d'offre émis chaque mois. Évolution du temps moyen de traitement d'une demande d'achat. Nombre de références chez chaque fournisseur. [...]

[...] Généralement sa lecture se fait dans la durée, La propension à l'efficacité ou non résulte en effet du cumul de ces données dans le temps. une mesure qui donne l'effet immédiat des activités de l'entreprise sur la population cible par rapport aux objectifs du programme. Définitions Définitions Indicateur de processus : une mesure qui donne l'ensemble des activités à mettre en œuvre pour atteindre un objectif déterminé, sur une période déterminée. Indique le respect des processus existant : ex délais Il est évident que les informations contenues dans les indicateurs de processus peuvent faciliter l'interprétation des indicateurs de résultats. [...]