La conception à l’écoute du marché

Résumé du document

La lutte concurrentielle oblige les concepteurs à trouver comment se démarquer des offres des concurrents, en proposant des innovations, tout en restant économiquement viables. Comment étudier les besoins des clients sur des produits ou services ? Une réponse consiste à associer le client dès la conception d'un nouveau produit. Ces stratégies sont regroupées sous le terme générique de Conception à l'Ecoute des Marchés.
La Conception à l'Ecoute du Marché, démarche de conception de nouveaux produits et ou services, se caractérise par une écoute formalisée et structurée des besoins des clients. Elle permet d'orienter la conception vers des produits et services innovants, en accord avec les attentes des clients, implicites, explicites ainsi qu'avec les besoins latents pour proposer un produit et/ ou un service innovant, en avance sur la concurrence.

L'écoute client est une démarche vaste, et primordiale pour la pérennité des organismes. Connaitre le client, ses attentes, ses exigences et ses besoins implicites et explicites demande de développer divers outils adaptés aux moyens et au type de structure.
La Conception à l'Ecoute du Marché est une dynamique d'écoute créative. C'est un processus d'analyse et de synthèse des vécus client pour anticiper leurs attentes. L'entreprise de produits ou de services va leur proposer des innovations, produits ou services, épousant leurs besoins et ayant un caractère attractif par rapport à l'offre du moment. C‘est une méthode validée par le M.F.Q, Mouvement Français pour la Qualité.
La CEM est basée sur l'écoute, elle peut comprendre une connaissance des différents intervenants du marché, de leurs produits et services, des offres concurrentes. Il s'agit aussi de suivre les évolutions des attentes de la clientèle, qui dépendront du niveau de qualité des concurrents ou d'autres organismes ayant une activité de même nature.

Extraits

[...] Le principe d'écoute client est une démarche exponentielle et les entreprises devront à l'avenir engager des actions d'amélioration continue pour satisfaire leurs clients. [...]

[...] Ses axes de recherche actuels portent sur les outils et méthodes pour discerner les grandes ruptures à venir d'une façon simple, participative et efficace afin de mieux les anticiper (C.E.M). L'efficacité de la Conception à l'Ecoute du Marché a été confirmée par différentes études menées par le M.I.T Marketing Center, USA et le C.R.Q.M de Poitiers, France. Pré requis Des études démontrent que la grande majorité des innovations technologiques à succès viennent non pas des fonctions marketing ou développement, mais bien des utilisateurs. Toute la dynamique du domaine de la Conception à l'Ecoute du Marché découle de ce constat. Les attentes des clients doivent constamment être vérifiées. [...]

[...] Le client veut qu'on s'occupe de lui et qu'on lui parle pour le rassurer. Cette chose simple est très difficile à comprendre. L'enquête déjà citée de la SOFRES nous montre d'ailleurs qu'elle ne l'est généralement pas. Cela illustre également le fait que l'on puisse avoir des clients forts mécontents avec un très bon produit. Les fournisseurs qui l'ont compris portent leur attention sur le respect du client autant que sur la performance technologique. La RATP informe le plus souvent les voyageurs des retards et des causes d'arrêts intempestifs, même quand elle ne sait pas combien de temps cela va durer. [...]

[...] Figure : Grille de transformation des voix du client ETAPE C ANALYSER QUALITATIVEMENT LES ATTENTES CLIENTS Objectifs : Analyser les caractéristiques de chaque attente et les hiérarchiser selon leur valeur, communiquer aux clients les améliorations décidées. Les trois fonctions du produit : Il s'agit de déterminer les caractéristiques des attentes clients et de les classer par catégorie : - Fonctions obligatoires : si la fonction est absente, le client est mécontent. Si elle est présente, il trouve cela normal implicites - Fonctions proportionnelles : satisfaction proportionnelle à la présence de la fonction attendue explicite - Fonctions attractives : plus ces besoins trouvent une réponse, plus la satisfaction du client est forte. [...]

[...] ( Tous les clients sont intéressants à écouter. Cependant, les “stratégiques“ sont décisifs. Critères d'appréciation : - notre potentiel de développement chez le client - l'attractivité du client pour nous Il ne faut pas oublier les anciens clients ou clients perdus. Les cinq phases de la CEM (étape A à : Figure : Le cycle CEM ETAPE A CAPTER LES VOIX DES CLIENTS Objectif : Organiser l'écoute des clients au niveau 1 et niveau 2 d'observation (extérieure et contextuelle) afin de mieux comprendre leurs besoins et leur environnement. [...]