Comprendre l'environnement du manager

Résumé du document

Comme l'être humain qui naît, se développe, connaît et surmonte des crises de croissance, une entreprise, ainsi que chaque entité qui la compose, est un organisme vivant qui connaît plusieurs phases d'évolution.

La phase de l'entrepreneur

Elle correspond à la création de l'entité ou de l'entreprise. La préoccupation essentielle est de satisfaire la demande des clients internes et externes. La nécessité d'une réactivité forte laisse peu de place à une réflexion sur l'organisation. Celle-ci est d'ailleurs mise à mal par la rapidité des changements : ce qui est vrai aujourd'hui ne l'est plus nécessairement demain.

Ainsi en est-il de cette responsable, travaillant dans le domaine de la téléphonie mobile. A la question : « Combien de collaborateurs avez-vous ? ». Elle répond : « 10 aujourd'hui mais 20 dans un mois car nos prévisions de vente sont en permanence sous estimées. »

Dans un tel contexte, le problème de la motivation des collaborateurs se pose peu : toutes les énergies sont mobilisées pour faire face à l'urgence.

La crise qui va entraîner le passage à la phase suivante est générée par deux types d'excès liés à cette phase. D'une part, l'absence de management. En effet, le manager et les collaborateurs focalisent leur attention sur la production. Les collaborateurs vont progressivement ressentir le manque de direction (ou va-t-on ?) et être demandeurs de plus de sens (pourquoi le fait-on ?) pour mener leurs actions au quotidien. D'autre part, la surcharge de travail liée au retard dans la mise en place des moyens pour faire face à l'accroissement d'activité est moins bien acceptée. Le manque de formalisation de l'organisation a des répercussions sur les individus en interne mais également sur la qualité du service rendu au client. Enfin, les clients constatent des dysfonctionnements dans les prestations offertes par l'entreprise. C'est sous cette double pression interne et externe que l'entité va passer à la phase suivante.

La phase d'organisation

Elle correspond à la mise en place d'une organisation plus formalisée. L'entreprise va, par exemple, mettre en place des systèmes pour gérer ses ressources humaines : définition de fonctions, entretiens d'appréciation, fixation d'objectifs. Elle se caractérise également par une plus grande directivité de la part des managers qui mettent en place un cadre de travail, des procédures pour faire fonctionner l'entité.

De la même manière que lors de la première phase, c'est l'insatisfaction croissante des clients et des collaborateurs qui va amener la phase suivante. L'excès de centralisation est mal vécu par les collaborateurs qui aspirent à plus d'autonomie. Ce manque de marge de manœuvre ne leur permet pas d'avoir des comportements adaptés face aux clients ou de faire face à des demandes particulières. Une lamentation classique illustre nos propos : « ce n'est pas dans ma définition de fonction ».

La phase de décentralisation

Elle se traduit, dans l'entreprise, par un fonctionnement en centres de profit autonomes et, au niveau du management individuel, par des démarches de délégation de responsabilités. Elle s'accompagne d'une décentralisation de la prise de décision au plus près du marché et des clients.

Ce mode de fonctionnement peut entraîner une confusion entre autonomie et indépendance. Les projets menés dans les différentes entités ne s'inscrivent pas nécessairement dans un projet d'ensemble. Le même client est sollicité par différentes entités et l'entreprise donne une image d'incohérence interne. Cette confusion peut se traduire également par l'existence de baronnies, de fiefs : chacun garde jalousement son pré carré.

Par ailleurs, on constate une déperdition de l'information, liée à l'absence de systèmes d'information à la fois verticaux et transversaux et au manque de synergie entre les différentes entités.

A titre d'exemple, citons le cas de cette entreprise, aux unités décentralisées, dont deux unités avaient loué des locaux dans un immeuble, et qui se rendit compte d'une carence en locaux pour d'autres unités. Les entités sont dans une logique de compte d'exploitation par unité.

Enfin, ce manque de synergie peut conduite à une compétition interne exacerbée, en particulier dans une conjoncture difficile.

Extraits

[...] Les relations sont ici basées sur l'engagement réciproque, la notion de contrat : le management y est plus contractuel et moins imprégné d'affectivité. De fait, les relations sont fondées sur la compétence et le social y a parfois peu de place. Pour être opérationnelle, cette logique contractuelle suppose une clarification des règles de fonctionnement procédures, définitions de fonctions et le recours à la loi si on l'enfreint. Un manager dans une multinationale anglo-saxonne raconte Dans les usines du groupe aux USA, les consignes de sécurité sont très précises, par exemple : prendre le marteau rouge par le manche puis briser la vitre à l'endroit indiqué. [...]

[...] Comme le disent les managers : on est invité à la cour ou on reste sur ses terres Signalons que plusieurs études ont montré que la France est le pays occidental dans lequel la distance hiérarchique est la plus marquée comme le montre l'importance accordée aux insignes du pouvoir : avoir une secrétaire, une place de parking, un bureau attitré ou un statut cadre Dans ce contexte, tel Saint Louis sous son chêne, le manager tranche, décide. C'est un manager arbitre. Cette image parentale se traduit également à travers le pouvoir discrétionnaire du chef : il défend ses hommes. [...]

[...] * à qui la transmet-il? Qui est responsable, de quoi ? Y a-t-il communication entre les différents responsables, à qui faut-il rendre des comptes ? C. Description de l'organisation informelle Comment les choses se passent-elles réellement ? 1. Analyser un dysfonctionnement, un événement qui a donné lieu à une relation conflictuelle Décrire comment se sont passées les choses, qui a arbitré et dans quel sens Partir des rapports affectifs entre les individus ou groupes : définir la nature des relations (coopération, compétition). D. [...]

[...] Cette vision différente entraîne des stratégies pas toujours concordantes. Il y a alors conflit de pouvoir et ce conflit entraîne à son tour le besoin d'un pouvoir régulateur de ces conflits. * Définition : le pouvoir est la capacité pour certains individus ou groupes d'agir sur d'autres individus ou groupes. Cette définition a l'intérêt de mettre l'accent sur le caractère relationnel du pouvoir. Celui-ci se présente comme une relation et non comme un attribut. L'idée de la relation inclut l'idée de réciprocité et donc de pression possible. [...]

[...] Valeurs opérationnelles * Évaluation individuelle des performances. * Évaluation collective des performances. * Les promotions et attributions de niveaux. * Mode de recrutement. * Attribution des m2. * Place du client dans les discours et dans les activités. * Symboles Signes extérieurs * Accueil du client, Accueil des visiteurs, Accueil des fournisseurs. * Habillement. * Avantages pour les cadres (parking * Type de relations (tutoiement, portes ouvertes). [...]