Les stratégies dans la communication de crise

Résumé du document

La communication de crise rencontre ses limites lorsqu'il y a énormément de morts (type catastrophe de Bhopal, 3-4 décembre 1984, 20 000 morts, va communiquer là-dessus...). La communication de crise ne peut pas être une solution à la crise. De nombreux ouvrages sur ce sujet manquent de recul critique sur la communication, survalorisant son rôle. Exemple de la "crise du benzène" qui en 1990 mit fin à l'expansion de Perrier, qui décida le retrait global des bouteilles incriminées (...)

Extraits

[...] une crise est une situation où de multiples organisations aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, d'âpres tensions internes, se trouvent brutalement et pour une longue période, sur le devant de la scène, projetées les unes contre les autres le tout dans une société de communication de masse, c'est-à-dire en direct avec une assurance de faire la une des informations radiodiffusées, télévisées, écrites sur une longue période on peut ajouter Internet LIBAERT, Thierry, La Communication de crise, Paris, Dunod la crise est un évènement inattendu mettant en péril la réputation et le fonctionnement d'une organisation COLLERETTE, Pierre, Le Changement Organisationnel théorie et pratique PU Québec, 173p Le système de pertinence d'un individu est composée de règles, de normes, de croyances, d'opinions qui définissent sa conception de ce qui est normal de ce qui est acceptable et de ce qui est souhaitable dans les comportements de son entourage et dans ses propres comportements. La crise est un déferlement de problèmes dans une situation d'urgence qui déborde du cadre habituel d'action et qui touche la régulation de tout un système (dérégulation), pour tendre vers sa déstabilisation. On parle de dynamique de crise et de progression du désordre. [...]

[...] Stratégie du refus : stratégie du déni (ex. : Total après la catastrophe de l'Erika a longtemps refusé de reconnaître ses torts), stratégie du silence (particulièrement efficace pour peu que l'actualité soit un tant soit peu chargée : un scandale révélé le 10 septembre 2001, par exemple, avait peu de chances de se développer stratégie du bouc émissaire, stratégie du changement (on nie toute responsabilité en renvoyant ces pratiques à un passé antérieur : avant on faisait ça, mais plus maintenant, on a changé ; ou encore simple changement de nom), stratégie du chaînon manquant on ne savait pas, les informations n'ont pas remonté Traitement médiatique de la crise Critères de choix pour le traitement médiatique :Fowler, Roger. [...]

[...] Parce qu'en crise réelle les premiers intervenants se font souvent déborder hiérarchiquement par des acteurs internes. En simulation, les intervenants ont leur rôle délimité. Gilles Guérin-Talpin, Communication de crise, éd. Préventique La communication de crise rencontre ses limites lorsqu'il y a énormément de morts (type catastrophe de Bhopal, 3-4 décembre morts, va communiquer là-dessus La communication de crise NE PEUT PAS être une solution à la crise. De nombreux ouvrages sur ce sujet manquent de recul critique sur la communication, survalorisant son rôle. [...]

[...] Stratégie du projet latéral (Olivier d'Herbemont et Bruno César, la Stratégie du Projet Latéral) : déplacement du lieu de débat (ex. : après les nombreuses affaires de corruption dans l'attribution des marchés de l'eau, la Générale des Eaux a crée une fondation de bienfaisance) ; contre- attaque et rhétorique du complot (en 1984, le PDG d'Alcatel, accusé d'avoir détourné des fonds de l'entreprise à son profit, contre-attaqua en dénonçant un complot probable émanant de sa propre société ; c'est une stratégie de renversement des rôles qui vous permet de vous présenter non pas en fauteur, mais en victime) ; accusation externe qui consiste à détourner l'attention sur une tierce partie (ex. [...]

[...] Le PDG de la compagnie, Gustave Leven, décide alors de retirer les bouteilles de six pays : États-Unis, Canada, Japon, Allemagne, Pays-Bas et Danemark millions de bouteilles seront détruites dans le monde dont 160 millions aux États-Unis. Coût total : plus d'un milliard de francs. Pour une simple erreur humaine. À l'entrée des chaînes d'embouteillages, le filtre chargé d'arrêter les impuretés contenues dans le gaz carbonique de la source, en principe remplacé tous les six à huit mois, ne l'a pas été à temps. D'où une présence intempestive de benzène d'origine fossile dans le produit fini. [...]