Le cadre de la relation commerciale (cours de Gestion Relation Client)

Résumé du document

Cours complet de GRC (Gestion Relation Client) du programme BTS. Le titre du chapitre est : le cadre de la relation commerciale. Ce chapitre fait partie du thème du contexte de la relation commerciale.

Extraits

[...] Il existe une fédération française de la vente à distance, la FEVAD Les unités commerciales virtuelles a. La vente par correspondance Ce mode de commercialisation offre la possibilité de commander soit directement (par téléphone), soit par un intermédiaire, des marchandises et/ou des services présentés dans un catalogue, une revue On peut trouver deux types d'entreprise de vente par correspondance : les entreprises qui proposent une offre large répondant à tout type de besoin (La Camif, La Redoute, Les 3 Suisses) ; les entreprises spécialisées dans un domaine précis (Yves Rocher, Verbaudet). [...]

[...] Il peut prendre la forme d'une boutique virtuelle : un site marchand. Contrairement à la boutique réelle la boutique virtuelle peut proposer un nombre illimité de références, elle dispose d'une zone de chalandise mondiale, elle ne rencontre pas de problèmes de stockage et est ouverte 24h/24h. d. La réglementation de la vente à distance V. La complémentarité du physique et du virtuel Le but d'une unité commerciale est de trouver la méthode de vente qui générera le plus de ventes (de chiffre d'affaires). [...]

[...] L'hôtesse prend immédiatement les commandes et la livraison sera différée La réglementation de la vente à domicile La loi du modifiée par la loi du puis par celle du est intégrée dans les articles L 121-21 du Code de la consommation : elle impose la protection du consommateur. Autrement dit, le contrat de vente doit être écrit, le client a un droit de rétractation de sept jours. Le versement est effectué à l'issue du temps de réflexion. B. La vente automatique Un distributeur automatique permet au client d'acheter des produits dans un lieu où la fréquentation est intense. [...]

[...] L'offre proposée par ces distributeurs évolue constamment. C. Les ventes sur les foires ou les marchés 1. Les caractéristiques Ce mode de vente se caractérise par la mise en place de magasins ambulants qui proposent surtout des produits frais, des produits textiles 2. La réglementation L'article L 442-9 du Code du commerce interdit de vendre des marchandises dans des conditions irrégulières sur la voie publique. D. Les ventes au déballage 1. Les caractéristiques Les marchandises sont vendues dans des locaux ou sur des emplacements qui ne sont à priori pas prévu à cet effet. [...]

[...] La vente à distance et les unités commerciales virtuelles A. La vente à distance 1. Définition L'article L 121-16 du Code de la consommation donne une définition précise de la vente à distance, il s'agit de : toute vente d'un bien ou toute fourniture d'une prestation de service conclue sans la présence physique simultanée des parties entre un consommateur et un professionnel, qui pour la conclusion de ce contrat, utilise exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance Les principales caractéristiques de la vente à distance ( l'entreprise et le client sont éloignés physiquement ; ( l'entreprise est en contact avec le client en utilisant des techniques variées : catalogues ; ISA (imprimés sans adresse) ; publipostage ; Internet ; sms ; téléphone ; radio ; télévision. [...]