L'analyse de la valeur client

Thèmes abordés

analyse, valeur, client, fidélisation, acquisition, développement

Résumé du document

La valeur du client représente la marge totale générée par un client durant sa période d'activité. C'est la somme des revenus espérés tt au long de la relation co. déduction faite de l'ens des coûts engagés pour attirer le client, le satisfaire et dvlp la relation et la conserver :
F : valeur client = sommes des gains espérés – sommes des coûts engagés

Extraits

[...] 3 M.G.A.C BTS NRC Gestion Clientèle Dossier 2 : Gestion de la rentabilité et du risque client Chap.6 : Analyse de la valeur client Tt les clients ne contribuent pas de façon égale à la rentabilité de l'Ee, il est donc important d'évaluer la valeur qu'ils représentent afin de mobiliser un niveau de ressources justifié par le potentiel client. I. La valeur client Déf. [...]

[...] Le choix des clients à potentiel Le scorage Il consiste à évaluer les clients en leur attribuant une note. Cette note dépend d'1 ens de critères qui varient selon l'opération marketing menée. Le score d'appétence Il permet de mesurer le potentiel d'1 client à court terme. [...]

[...] Didier 35€ 14€ 13€ 35 – 14 – 13 = 8€ Fremaux 32€ 17€ 13€ 32 – 17 – 13 = 2€ Julio 32 + 18 = 50€ 17 + 8 = 25€ 13€ 50 – 25 – 13 = 12€ Milo 35€ 14€ 13€ 35 – 14 – 13 = 8€ Poulain 18€ 8€ 13€ 18 – 8 – 13 = -3€ On remarque que la banque perd de l'argent avc le client Poulain et réalise 1 faible marge additionnelle avec le client Fremaux. Un meilleur ciblage aurait peut-être permis d'optimiser ces résultats. La valeur client globale F : valeur globale = valeur d'acquisition + valeur de fidélisation + valeur de développement du potentiel II. [...]

[...] F : valeur de dvlp du potentiel client = ∑ des ventes additionnelles - ∑ du coût de revient produit des offres - ∑ des coûts marketing des offres Exple : 3 offres de produits additionnels ont été proposées aux clients Milo, Didier, Julio, Fremaux et Poulain : Offre 1 : assurance perte et vol des moyens de paiement 35€ HT (coût produit = 14€) Offre 2 : consultation internet des cptes 32€ HT (coût produit = 17€) Offre 3 : e-carte bleue 18€ HT (coût produit = 8€) Ces offres ont été faites par publipostage et/ou contact tél Les coûts engendrés par ces offres ont été estimés à : Offre 1 : 6€ Offre 2 : 3€ Offre 3 : 4€ Ces contacts ont donné les résultats suivants : Offres Milo Didier Julio Fremaux Poulain 1 Oui Oui Non Non Non 2 Non Non Oui Oui Non 3 Non Non Oui Non Oui Les coûts marketing de l'offre st les mêmes pour tous les clients, qu'ils achètent ou non et ont tous été destinataires du publipostage et/ou du contact tél. Soit 6 + 3 + 4 = 13€ Calcul de la valeur de développement du potentiel client : Nom Revenus Coûts produits Coûts marketing Valeur client add. [...]

[...] C'est la somme des revenus espérés tt au long de la relation co. déduction faite de l'ens des coûts engagés pour attirer le client, le satisfaire et dvlp la relation et la conserver : F : valeur client = sommes des gains espérés – sommes des coûts engagés La valeur d'acquisition du client Elle se fonde sur les coûts et les revenus directement liés à l'acquisition, càd à la transfo du prospect en client (ou réactivation d'anciens clients) F : valeur d'acquisition = revenu de la vente – coût du produit – coût du contact Exple : 5 nvx clients ont la même valeur, ils ont été contactés par la même campagne de phoning et ont tous acheté la CB de crédit au prix de 21,53€ par an - Calculons le coût d'1 contact effectif, en sachant que cette campagne ciblait 100 prospects au coût unitaire de 0,30€ : 100 x 0,3 = 30€ soit 30 / 5 = 6€ pour les 5 clients - Calculons la valeur d'acquisition client, en sachant que le coût de revient du produit est de 8€ et le revenu généré par 1 client est 18€ HT (soit 21,53€ TTC) : 18 – ( 8 + 6 ) = 4€ pour un client La valeur de fidélisation du client Pour conserver ses clients, l'Ee met en place des actions et des services destinés à entretenir la relation et la satisfaction du client. [...]