Employees first, customers second - Vinnet Nayar

Thèmes abordés

Employees first, customers second, Vinnet Nayar, culture du changement, management, entreprise

Résumé du document

Vineet Nayar est aujourd'hui CEO, vice-président du Conseil d'administration et Membre permanent du Comité de Direction de HCL Technologies, société de services informatiques d'origine indienne; en effet, on a fait appel à lui pour redresser le management de cette société.
Il a signé en 2010 le livre Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down (Harvard Business
Press, juin 2010), considéré comme la base d'un nouveau mode de management de l'entreprise par le magazine américain Fortune.

Extraits

[...] P-DG en a une mauvaise connaissance P-DG doit aider ceux qui détiennent le savoir à exceller (pas d'isolation prise décision) Transférer la responsabilité du Changement aux collaborateurs: L'entreprise se concentre sur la zone de création de valeur La réactivité de l'entreprise face au changement s'améliore en supprimant la « hiérarchie » P-DG Acteur du Changement P-DG Facilitateur du Changement Transfert Responsabilité du Changement aux employés Vers une structure polycentrique « Étoile de Mer vs Araignée » CONTEXTE: Malgré les actions mises en place la structure reste en vain centralisée. La direction (P-DG et Bureau) reste au centre de l'entreprise. Nécessité d'évoluer vers un forme polycentrique Structure en Araignée : Aujourd'hui Si l'on coupe une patte elle survit mais si il s'agit de la « tête », elle ne résiste pas Structure Etoile de Mer : Demain Si l'on sectionne une branche, elle développe un nouveau corps. [...]

[...] Transférer responsabilité définition de la stratégie Organisation met en place sa stratégie dans un processus collaboratif personne = 1 voix parmi toutes celles de TRANSFÉRER À LA ZONE DE CRÉATION DE VALEUR Nécessité d'intégrer employés & clients dans processus d'élaboration de la stratégie Exemple d'outil « portail de valeur » : employés proposent des idées créatrices de valeur sur un portail partagé avec des clients; ces derniers évaluent les idées et les classent en fonction de critères spécifiques TRANSFÉRER À L'ENSEMBLE DES COLLABORATEURS: Employés proposent des solutions plus adaptées à la réalité du terrain Nécessité d'impliquer les collaborateurs dans l'évaluation des plans d'actions des directeurs Exemple d'outil « la diffusion des plans stratégique »: employés s'impliquent et s'engagent, ils proposent des perspectives plus pertinentes que celles des directeurs/managers (en recul) Objectif ultime: création d'une entreprise autogouvernée et autogérée Le rôle de la direction change, elle anime mais décide de moins en moins. L'entreprise devient polycentrique, est capable de se réinventer, d'engager ses collaborateurs et ses clients par une incessante recréation. [...]

[...] N'est-ce pas plutôt un état d'esprit? [...]

[...] Il a signé en 2010 le livre Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down (Harvard Business Press, juin 2010), considéré comme la base d'un nouveau mode de management de l'entreprise par le magazine américain Fortune. CONTEXTE Selon Monsieur Nayar, dans une entreprise de services, c'est le capital humain qui crée la valeur délivrée aux clients ; par conséquent le management et toute l'organisation doivent être au service des employés qui par leurs interactions quotidiennes avec les clients sont les vrais créateurs de valeur. [...]

[...] Le changement d'attention Que pouvons nous faire différemment pour mieux agir? Hiérarchie transversale la base deviendrai donc le sommet Employés – Clients – Direction Une stratégie de différenciation D'autres moyens au niveau de l'organisation pour faire face à la concurrence et être original face aux clients ainsi il y a avoir l'idée, la faire accepter et partager aux autres Enthousiasme face à la pyramide inversée Lieu de travail plus intéressant et attractif Pour intégrer le changement, la direction dépendait de tout les pôles. [...]