Comment améliorer la satisfaction client, indicateur de performance de l'entreprise ?

Résumé du document

Partie théorique d'un mémoire traitant du sujet suivant : Comment améliorer la satisfaction client, indicateur de performance de l'entreprise ?

Extraits

[...] Ici, on s'intéressera par exemple à « éco-conduite », le choix du mode de transport, la consommation d'énergie ou encore les émissions de gaz à effet de serre. Ainsi, la chaîne logistique est une fonction centrale de la stratégie des entreprises. La diversité des acteurs et des problématiques associées révèlent la difficulté des décisionnaires à établir les bons choix quant à son optimisation. Si l'évaluation de la performance logistique est délicate et coûteuse (temps, énergie, argent), elle reste néanmoins essentielle dans la stratégie des entrepreneurs qui cherchent à détenir des avantages concurrentiels. [...]

[...] Le SCOR est établi selon 4 principes de base : La planification L'approvisionnement La fabrication La livraison Ce schéma présente une vision de ces 4 principes avec les acteurs impliqués : Enfin la réussite d'une stratégie logistique dans une optique SCOR passe par 4 étapes : Le rassemblement des acteurs de la chaîne et la définition d'objectifs communs. Le choix d'indicateurs d'évaluation de la performance. Le benchmarking qui repose sur l'étude de pratiques déjà mises en place et qui se sont révélées efficaces dans le but de s'en inspirer. La mise en place d'actions correctives et d'améliorations. Bibliographie Aurifeille, J.M., & Quester, P.G. (2000). [...]

[...] Il n'y a donc pas de consensus sur la définition de ce que l'on entend par logistique. Nous allons conserver la définition suivante qui nous est donnée par Nulty et Ratliff en 1997 dans leur ouvrage « Logistics composite modeling » : « la logistique est une collection d'activités relatives à l'acquisition, au mouvement, au stockage et à la livraison des pièces et des marchandises dans une chaîne logistique. La logistique inclut les fonctions de transport, de distribution, d'entreposage, de management des matières et des stocks. [...]

[...] (2010). "Co-creating logistics value: a service-dominant logic perspective", The International Journal of Logistics Management; 375-403. [...]

[...] Une entreprise ne peut plus se contenter de générer du profit sans anticiper les menaces qui pèsent sur elle et sans considérer l'optimisation de sa performance de manière globale. Ces nécessités sont principalement dues à deux phénomènes. Le premier est le phénomène de mondialisation qui s'est intensifié depuis les années 1980 et qui a engendré une concurrence de plus en plus féroce entre les entreprises poussant ces dernières à adopter des stratégies couvrant l'ensemble du tissu productif de la firme. [...]