L'architecture logistique de la livraison à domicile

Résumé du document

Aujourd'hui, la qualité et le prix ne sont plus les seuls critères de satisfaction du client à l'égard du fournisseur ou l'entreprise. Le temps et le respect des délais de livraison sont désormais des critères majeurs dans le choix d'un partenaire.
Les clients attendent de leurs fournisseurs ou entreprises, un service global intégrant une égale qualité de circulation des flux physiques et des flux d'informations. Les entreprises qui gagneront demain des parts de marché seront celles qui viseront l'excellence logistique globale sur l'ensemble de leurs flux de marchandises et de documents. Aussi, celles-là fidéliseront leurs clients et en gagneront de nombreux autres.

En ce qui concerne la qualité de livraison, c'est-à-dire, le respect du délai, un délai convenable des informations en temps et en heure, on peut se poser deux questions :
Le temps du client est-il le même que celui du fournisseur ?
Ont-ils tous les deux la même perception du temps ?
Il faut donc mesurer l'importance du temps et des délais comme éléments de satisfaction.

Aujourd'hui, le temps fait partie du produit et influence l'acte d'achat. Notre société est de plus en plus marquée par l'importance du temps et s'oriente vers une culture influencée par la rapidité.

Selon une étude IFOP réalisée auprès de 1055 personnes, la livraison à domicile est la troisième attente majeure dans l'achat d'un produit. Cette réponse est en partie liée au rejet de l'attente aux caisses et à la valorisation du temps libre.

Extraits

[...] Le respect des délais de livraison, alors que l'acte d'achat est déjà effectué, peut-être un élément valorisant ou pénalisant pour le distributeur contribuant à la satisfaction ou non du consommateur et influençant son prochain achat. Les Français affichent une nette préférence pour la ponctualité face à la rapidité Mais l'expéditeur lui recherche la rapidité. Les professionnels Tout d'abord, la livraison est un élément déterminant de l'image globale de l'entreprise. Il existe un décalage entre les attentes des clients et les prestations des fournisseurs. [...]

[...] - Informations : Elément de connaissance, renseignement qui va être transmis et conservé grâce à un support. - Rapidité : grande vitesse, célérité, promptitude. Vitesse de propagation. - Ponctualité : exactitude à faire les choses en temps voulu. - Image de marque : ensemble des signes par lesquels une entreprise manifeste avantageusement sa spécificité, ses qualités auprès du public dans un souci de notoriété. [...]

[...] Mais également ces écarts sont dus à l'âge de l'acheteur et à la valeur du produit. Les actifs recherchent plus que les autres une livraison immédiate, surtout pour les 25-49 ans. Cela diminue avec l'âge. Cette situation reflète la prédominance de la culture de la rapidité qui marque désormais le monde du travail. Cela est confirmé par l'analyse de l'influence de la profession : Les professions libérales ou les cadres supérieurs recherchent une livraison extrêmement rapide et directe, alors que les retraités acceptent des délais. [...]

[...] Cette étape peut être en parallèle du prélèvement dans certains cas. L'emballage est un point très important du processus d'expédition. Réalisation du document de transport En fonction des types de transports utilisés et des destinations, certains documents doivent être remplis. De plus, de nombreux documents sont spécifiques car dépendent du couple produit/pays. Pour les connaître, le meilleur moyen consiste à se renseigner auprès des administrations concernées, voire du commissaire de transport. Expédition et transport Cette étape consiste à préparer le chargement des camions, les charger et transporter les produits jusqu'à leur lieu de destination. [...]

[...] La logistique, quels enjeux ? La logistique joue un rôle majeur dans la stratégie globale de l'entreprise, elle est un enjeu financier et la satisfaction du client. Le délai dans la livraison est intégré comme un critère essentiel de réussite de l'entreprise. Une entreprise qui augmente la qualité et diminue les délais de livraison dispose d'un réel avantage concurrentiel. Il ne s'agit pas seulement de livrer vite mais de satisfaire l'exigence temps du client sur l'ensemble des flux. Il faut dépasser le concept qualité/prix ou qualité/coût et intégrer le JAT, de faible niveau d'encours et des livraisons fiables et accélérées. [...]