La démarche ECR: Efficient Consumer Response ou efficacité du service au client

Résumé du document

La démarche ECR (Efficient Consumer Response ou efficacité du service au client) correspond à une stratégie de collaboration entre fournisseurs et distributeurs visant à améliorer la satisfaction du client. Amélioration de la qualité du service, réactivité aux fluctuations de la demande, réduction des coûts et des délais sont les objectifs repris et synthétisés dans les pratiques ECR.
La démarche intéresse principalement la distribution commerciale, mais elle s'applique, dans sa logique, à toutes formes de relations dans la chaîne liant producteur, fournisseurs, distributeurs et clients. Nombre de grandes entreprises des secteurs de l'automobile ou de l'aéronautique l'ont adoptée dans son principe de processus collaboratif.

Extraits

[...] Le mouvement en faveur de l'adoption de normes ECRx a été lancé il y a plusieurs années par le secteur de la distribution alimentaire. Ces avancées sont liées à la concentration économique de l'activité. L'évolution des rapports entre acteurs de la Supply Chain et le renforcement des partenariats introduisent de nouveaux circuits et de nouvelles formes d'organisation logistiques. L'ECR est l'un des domaines où ces pratiques collaboratives sont les plus fortement marquées entre les domaines des achats, du marketing, du merchandising et de la logistique. [...]

[...] La démarche ECR: Efficient Consumer Response ou efficacité du service au client Définition de l'ECR La démarche ECR (Efficient Consumer Response ou efficacité du service au client) correspond à une stratégie de collaboration entre fournisseurs et distributeurs visant à améliorer la satisfaction du client. Amélioration de la qualité du service, réactivité aux fluctuations de la demande, réduction des coûts et des délais sont les objectifs repris et synthétisés dans les pratiques ECR. La démarche intéresse principalement la distribution commerciale, mais elle s'applique, dans sa logique, à toutes formes de relations dans la chaîne liant producteur, fournisseurs, distributeurs et clients. [...]

[...] La fréquence élevée des livraisons ne permet cependant pas nécessairement une optimisation des capacités des moyens de transport (antagonisme classique entre optimisation des capacités, stocks et juste-à-temps). Une solution est constituée par le regroupement sur des plates-formes où les prestataires se chargent de dégrouper les lots livrés par les industriels et de reconstituer des camions complets multi-références (transportant des livraisons en provenance de plusieurs fournisseurs). C'est la solution préconisée par ECR France. Plus le distributeur réduit ses stocks, plus, toutes choses égales par ailleurs, il doit être livré souvent. [...]

[...] Le Category Management correspond à l'optimisation d'un assortiment et au regroupement, dans une zone déterminée du point de vente, d'un ensemble homogène de références correspondant à une même logique de consommation. Ainsi se trouvent reliés le marketing et la vente avec les achats et la logistique d'approvisionnement. La gestion d'ensembles homogènes favorise la coopération entre le distributeur et son fournisseur, l'optimisation des surfaces de vente et de la tenue des stocks. L'optimisation des assortiments utilise le traitement intelligent des données (exploitation des bases de données, historiques de ventes et interprétation de toute information pertinente, grâce aux outils de l'intelligence économique). [...]

[...] Dans une certaine mesure, il y a une remontée des tâches de gestion du distributeur vers les stades amont de la chaîne logistique. Le principe du réapprovisionnement en continu (Continuous Replenishment), même s'il s'agit d'une figure de style, met en relief le souci de répondre au plus près aux fluctuations de la demande. Il suppose une proximité des moyens logistiques (transports rapides, usines ou entrepôts rapprochés) du fournisseur afin de permettre une fréquence adaptée à la nature du produit (réassortiments quotidiens, éventuellement plus fréquemment pour nombre de produits frais). [...]