La recherche de la satisfaction clientèle

Thèmes abordés

satisfaction clientèle, banque, politique de communication, concurrence bancaire, démarche commerciale

Résumé du document

Une question d'actualité après la crise financière de 2008.
Un changement de politique de communication constaté dans toutes les banques.
Une concurrence bancaire accrue et un marché saturé
Comment satisfaire les clients?

Extraits

[...] et justifiés. Ce qui explique ces attentes: La gratuité de certains services historiques Une tarification complexe Des prix qui varient d'une banque à l'autre Des frais dont sont souvent victimes les moins aisés La tarification bancaire Ce que nous observons: Des frais qui ne représentent qu'une faible portion du revenu des ménages Une des tarifications globales les moins chères d'Europe . pour une des meilleures qualités de service Cependant, une tarification de la banque au quotidien élevée. La relation client Les attentes des clients: Insuffisance de la multicanalité selon les produits ou les opérations, et selon les âges: Le client veut pouvoir s'entretenir en face à face avec son conseiller Le client reproche au conseiller d'être plus préoccupé par les ventes que d'être à son écoute La relation client Les apports théoriques : Le passage de l'échange transactionnel à l'échange relationnel Une approche relationnelle facilitée par la répétition des contacts (L. [...]

[...] Kapferer) La relation client Comment mettre en pratique ces théories? Des propositions ciblées et différenciées en fonction de la segmentation Une démarche commerciale cohérente, en utilisant le canal le plus approprié Sélectionner la stratégie de communication adaptée Démarquer les conseillers par des savoir-faire commerciaux Intégrer des éléments qualitatifs dans la rémunération des conseillers Notre conclusion sur cette étude Une étude de cas auprès des professionnels de la banque Les différents propos que nous avons évoqué sont confirmés par les professionnels. [...]

[...] Mémoire de recherche Année universitaire 2011-2012 Nicolas PALAISY 50554_14322555401_9880_n[1].jpgebabc7e4[1].jpglogo-ufr2[1].jpg < number > Pourquoi avoir choisi ce sujet? Une question d'actualité après la crise financière de 2008 Un changement de politique de communication constaté dans toutes les banques Une concurrence bancaire accrue et un marché saturé Comment satisfaire les clients? Déroulement de notre présentation Introduction: Rappel des observations effectuées La tarification bancaire La gestion de la relation client Notre conclusion sur cette étude Introduction Introduction Comment empêcher l'attrition, s'aligner sur la concurrence et capter la clientèle? [...]