La banque multicanal

Résumé du document

La révolution technologique en matière d'information et de communication a permis de nouvelles formes de distribution de services bancaires telles la banque à distance et a poussé les établissements financiers à une stratégie de distribution multicanal.

Extraits

[...] Quels sont les avantages ? Quelles sont les limites ? La fidélisation de la clientèle La base de la relation entre la banque et son client est la qualité fournie en termes de services. Le marché des comptes bancaires est aujourd'hui saturé, les produits sont devenus standardisés, la différence ne peut se faire que par le service. Il s'agit de développer une relation très personnalisée avec le client. L'objectif prioritaire est donc la fidélisation du client en lui offrant une gamme complète de services par les canaux de distribution les plus modernes. [...]

[...] Les premiers résultats sont concluants, les clients sont satisfaits ainsi que les collaborateurs. La preuve le chiffre d'affaire a progressé de 25 à 30% quelques mois après l'ouverture de ces nouvelles agences. Internet La Caisse d'Epargne considère le canal Internet (associé aux plateaux téléphoniques) comme le 3eme relais de contact clientèle derrière les agences physiques et les automates. Elle a donc décidé la refonte de son portail en mettant en avant la relation client. En effet, le nouveau portail est structuré à partir des grands segments de clientèle de la Caisse d'Epargne (les jeunes, les clients ‘middle-age et les seniors). [...]

[...] La banque a pour but de fidéliser durablement sa clientèle. Dans la même optique, afin d'optimiser la GRC et d'harmoniser la qualité de service, la Société Générale met en œuvre, en 2002, un dispositif de distribution multicanal qui se caractérise par la création d'un outil de gestion unique. Migration vers le Multicanal : La mise en place du programme 4D (Dispositif de Distribution de la Banque de Détail de Demain) doté d'un budget de 260 millions d'euros, aide le développement du Groupe qui compte fin 2006 : agences, plus de 9 millions de clients particuliers comptes ouverts en 2006 par rapport à 2005). [...]

[...] Avantages de la banque multicanal Pour les clients : Quels avantages a un client de passer par un centre d'appels ou de se connecter sur Internet plutôt que de passer par l'agence ? Le client a aujourd'hui la possibilité de choisir entre de nombreux canaux de distribution : l'Internet, le téléphone mais aussi les agences. L'Internet : L'accès permanent aux comptes, constitue un réel avantage pour le client, tout comme la discrétion et le gain de temps qu'apporte ce canal. [...]

[...] Puis, utiliser le centre d'appels, l'Internet ou passer à l'agence, c'est le choix personnel de chaque client. Cela participe à la fidélisation de la clientèle. La qualité du service est en effet améliorée. De même, certaines opérations réalisées sur centre d'appels ou Internet bénéficient de tarifs avantageux. Pour la banque, c'est aussi un moyen de fidéliser sa clientèle. Avec le téléphone et Internet, les banques répondent donc à un impératif de relation client. : offrir des services accessibles à toute heure. [...]