La banque multicanal - publié le 29/09/2009

Résumé du document

Il faut tenir compte du contexte : l'utilisation de la banque en ligne mais aussi tous les systèmes électroniques sont en augmentation d'environ 30 % par an, ce qui entraîne la refonte du système de distribution (mise en rayon des offres et produits bancaires).

L'accroissement de l'utilisation est de l'ordre de 30 % par an ce qui laisse entrevoir dans un délai proche des transformations en profondeur du système de distribution. Si aujourd'hui les unités de banques à distance sont utilisées pour soutenir le réseau, concentrer les demandes d'assistance, renforcer les campagnes commerciales, leur impact est encore limité.
Moins de 15 % des clients utilisent le net, mais ce taux s'accroît fortement de sorte qu'à 5 ans des taux de 50 % ne seront pas étonnants.

Extraits

[...] La logique de stock : Il s'agit de travailler au niveau de l'unité client, et tenter de lui affecter un canal privilégié par différents moyens. La mise en portefeuille (l'outil de base), tarification des services, la localisation des points de vente (importance du géomarketing) les dispositifs de transaction (par exemple les cartes de retrait, les codes d'accès, etc . ) et l'éducation des clients (ce qui est le moins envisagé) (Les principaux écueils : Les clients les plus riches et les mieux éduqués ont une préférence pour les canaux automatiques et à distance que les clients plus modestes n'ont pas et ne peuvent pas avoir par défaut d'équipement. [...]

[...] L'avenir de la banque multi-canal en France : Les conditions de l'efficacité commerciale, DAFSA p. Valeur client Grand Public + jeunes intermédiaire Haut de gamme Création d'agence haut de gamme Automates, banque en ligne Abondance Des contacts selon l'heure, l'endroit, la durée, le mode, et le terminal choisi Illimité, prix compétitif, forfaitisation Ergonomie et transparence Plug and play Accès aux services depuis n'importe quel endroit Nouveaux services F R S T L öåѽå²?‹?ö~qd~VH7~!hg~hg~5?Accès à la demande des contenus premium, audio et vidéo Nouveaux canaux : Internet, chat, vidéo. [...]

[...] Le mixte : Un troisième modèle combine les 2 tendances, et laisse le libre choix du mode d'accès. Le client, quel que soit son segment, pourra choisir le canal qui répond le mieux à ses besoins du moment (même offre par le biais de différents canaux) cette deuxième option implique de nombreux risques et contraintes de mise en œuvre pour les entreprises et peut conduire à ne pas profiter d'aucun des avantages de chacune des solutions, car on augmenterait considérablement les coûts de coordination. [...]

[...] La banque multicanal 1. Les transformations horizon 2010 Il faut tenir compte du contexte : l'utilisation de la banque en ligne mais aussi tous les systèmes électroniques est en augmentation d'environ 30% par an qui va entraîner la refonte du système de distribution (mise en rayon des offres et produits bancaires). a. Le contexte L'accroissement de l'utilisation est de l'ordre de 30% par an ce qui laisse entrevoir dans un délai proche des transformations en profondeurs du système de distribution. [...]

[...] L'affectation des canaux en sortant est plus aisée à mettre en œuvre. Toute la question est de savoir si ces 2 flux doivent être gérés de manière distincte, ou faire l'objet Une synthèse difficile à réaliser Plusieurs choix se posent : Travailler la relation avec le risque d'imposer un canal à un segment de clients et lui imposer un modèle de consommation qu'il ne souhaite pas. Travailler l'usage cross canal ce deuxième modèle étant celui qui se centre sur les usages, visant à aligner pour chaque tache le bon canal (nécessite une coordination étroite). [...]