Les indicateurs de la satisfaction client aux entreprises industrielles

Résumé du document

Avant d'aborder l'importance des indicateurs de satisfaction client dans le pilotage de l'entreprise, il est important de mettre en évidence le statut du client et les relations existant entre client et fournisseur. Les relations clients fournisseurs sont et peuvent être mises en évidence par le biais des « forces de Porter », il existe un pouvoir de négociation de la part des acheteurs et des fournisseurs.

La nature des clients (industriels, État, grand public…) et le niveau réciproque du pouvoir de négociation définiront les indicateurs et le degré d'importance qu'il faut porter aux indicateurs de satisfactions clients. La recherche d'indicateurs doit donc être associée à un objectif et s'accompagner d'une réflexion sur sa finalité et le pilotage stratégique que cette finalité doit entraîner. Nous développerons la recherche d'indicateurs de satisfaction propres aux entreprises industrielles produisant des biens matériels.

Comment adapter les indicateurs de la satisfaction client aux entreprises industrielles ?

Extraits

[...] Les indicateurs de suivi de satisfaction sont généralement utilisés comme indicateurs d'objectif au sein de l'entreprise car impactant directement le résultat . Cette logique binaire suit l'idée que pour être ou rester un client d'une entreprise il faut voir une satisfaction aux produits que l'on achète. Le Taux de croissance des ventes (déclinable par produit et par zone géographique), l'évolution du nombre de clients (déclinable en nouveaux et anciens, par produit ou encore zone géographique) et le taux de conservation des clients sont autant d'indicateurs qui renseignent sur le niveau de satisfaction. [...]

[...] Les indicateurs d'attentes permettent d'orienter la stratégie de satisfaction client dans le but d'augmenter la performance (performance pouvant être en termes de résultat, de part de marché, de chiffre d'affaires La finalité des indicateurs d'attentes est généralement visible à travers la chaine de valeurs des entreprises. Elle résulte de l'identification de ces attentes et montre bien que tous les services présents au sein d'une entreprise impactent la satisfaction finale. Les indicateurs d'attentes sont néanmoins loin d'être infaillibles, par deux aspects majeurs le premier réside dans le danger des insatisfactions fictives lors des sondages d'attentes, reflétant l'idée du client perpétuellement insatisfait en demandant toujours plus, le deuxième aspect est quant à lui l'oubli d'information des sondés qualifié de mensonge par omission par Alain Fernandez. [...]

[...] Spécifiques à la nature du client La spécificité des clients influe sur l'importance des attentes donc des indicateurs majeurs. D'autre part une entreprise ayant des clients industriels aura un nombre de clients plus restreint et donc un lien direct plus fort qu'une entreprise ayant pour client le grand public ; nuance à prendre en compte dans l'importance des indicateurs. Les indicateurs développés ci-dessous sont donc des indicateurs usuellement utilisés directement liés à la nature des clients pouvant mettre en évidence le niveau de satisfaction client. [...]

[...] ) en différenciant indicateurs opérationnels d'indicateurs stratégiques. Les PME auront quant à elles tendance à regrouper les indicateurs par niveau d'importance (les PME n'ayant pas toujours de pôles distincts). Dans les deux cas les indicateurs sélectionnés sont propres à l'industrie dans laquelle on se situe. La classification ci-dessous est une identification des indicateurs majeurs utilisés dans le secteur industriel, scindé en une partie générale qui regroupe des indicateurs applicables à tous types d'entreprises industrielles, et en indicateurs spécifiques suivant la nature du client . [...]

[...] Avant d'aborder l'importance des indicateurs de satisfaction client dans le pilotage de l'entreprise il est important de mettre en évidence le statut du client et les relations existant entre client et fournisseur. Les relations clients fournisseurs sont et peuvent être mises en évidence par le biais des forces de Porter de Michael PORTER, il existe un pouvoir de négociation de la part des acheteurs et des fournisseurs. La nature des clients (industriels, Etat, grand public ) et le niveau réciproque du pouvoir de négociation définiront les indicateurs et le degré d'importance qu'il faut porter aux indicateurs de satisfactions clients. [...]