Le contrôle de gestion dans les services

Résumé du document

Apparu dans les années 1920 au sein de quelques grandes entreprises industrielles américaines, le contrôle de gestion a été pleinement développé dans les entreprises françaises au début des années 1970. Depuis quelques années, les activités de service sont devenues prépondérantes par rapport aux activités de production. Or, le contrôle de gestion étant un outil indispensable d'aide à la décision et de pilotage des organisations, il a donc fallu l'adapter aux activités de service.

Par service, il ne faut pas seulement comprendre les entreprises de service, telles que les assurances, les banques ou encore les services publics. En effet cela concerne également les services internes à toutes les entreprises comme la comptabilité, les ressources humaines, le service informatique…

Les méthodes de contrôle de gestion applicables aux entreprises industrielles ne sont pas transposables en l'état aux activités de services. Comment adapter les méthodes de contrôle de gestion aux spécificités des activités de service ?

Dans un premier temps nous aborderons les difficultés d'applications des méthodes traditionnelles de contrôle de gestion aux activités de service du fait de leurs particularités, puis nous étudierons les ajustements à réaliser.

Extraits

[...] Le principe de consommation des ressources par les activités facilite la maitrise des coûts. Pour agir sur le coût du service il faut identifier les activités ajoutant de la valeur au service afin de supprimer celles qui n'ont aucune incidence sur la valeur et identifier les inducteurs de coût afin d'éliminer la pluralité de facteurs générateurs de coûts non quantifiables. La relation entre les ressources consommées et les activités réalisées est donc directe. L'objectif fondamental de la comptabilité à base d'activité est d'informer sur les générateurs de coûts quantifiables. [...]

[...] Ces derniers sont ensuite répartis dans les centres principaux. Le problème est d'autant plus important dans les entreprises de services dans lesquelles une valorisation des prestations est indispensable pour définir les centres principaux. De ce fait, la méthode des coûts complets est difficilement applicable. La méthode des coûts complets est basée sur le fait qu'il n'y a qu'un seul producteur. Or, dans les activités de service, le producteur et l'utilisateur produisent ensemble le service. Il n'est donc pas possible de prendre en compte les notions de co-production et de co-responsabilité. [...]

[...] Comment adapter les méthodes de contrôle de gestion aux spécificités des activités de service ? Dans un premier temps nous aborderons les difficultés d'applications des méthodes traditionnelles de contrôle de gestion aux activités de service du fait de leurs particularités, puis nous étudierons les ajustements à réaliser. Partie 1 : Les difficultés d'application des méthodes traditionnelles aux activités de service Au départ, le contrôle de gestion a été créé dans un contexte de production industrielle. Pour répondre aux spécificités des activités de services, il a donc subi des évolutions. [...]

[...] L'efficacité du processus fournissant un service est donc mesurée par la confrontation entre le service produit et les attentes du consommateur final. Afin de rendre ces mesures plus concrètes, des indicateurs non financiers peuvent être mis en place, surtout dans les tableaux de bord. Cela peut être des indicateurs tels que le nombre de réclamations sur une période définie ou le nombre d'erreurs corrigées. Source : V. Malleret, d'après M. Lebas, groupe HEC Il y a deux types de clients : les clients internes et les clients externes. [...]

[...] Il est représenté par le personnel travaillant dans le processus de création du service final. Ce sont des utilisateurs du système qualité, donc ils expriment aussi des attentes. Si la mesure de leur satisfaction ne se fait pas de la même manière que pour les clients externes, elle est faite de façon à vérifier que le système qualité répond à toutes les revendications des travailleurs. Ils doivent évoluer dans les meilleures conditions car c'est donner au service sa valeur optimale et répondre au mieux aux attentes du client externe Méthodes basées sur les activités Les méthodes Une activité est définie comme une combinaison de personnes, de technologies et de méthodes qui permettent la réalisation d'un produit ou d'une prestation donnée. [...]