Les enjeux de la démarche qualité

Thèmes abordés

démarche qualité, besoins des clients, satisfaction du client, coûts de qualité, entreprise, compétitivité

Résumé du document

La qualité ou non qualité représente un coût qu'il convient d'évaluer.
La qualité peut s'élaborer autour de 4 composants :
- La qualité de définition, les besoins des clients
- La qualité de conception, les solutions pour atteindre les niveaux de performance requis
- La qualité de réalisation, la mise en place de solutions conformes aux spécifications
- La qualité de service, les prestations complémentaires au produit/service de base.

Extraits

[...] Les enjeux du traitement des réclamations : Enjeu : la re-satisfaction Enjeu : la fidélité. Satisfaction ne signifie pas fidélité des clients satisfaits sont fidèles pour les très satisfaits). Enjeu : la différentiation. Enjeu : source d'économie. Un client insatisfait est une source de dépenses. La re-satisfaction coûte la réception de la réclamation, son traitement, le remplacement Litiges et procès perdus. La perte d'un client entraîne des coûts de substitution et de commercialisation. [...]

[...] L'amélioration continue est source d'économie, mais elle entraîne aussi une différenciation à travers une certaine notoriété, un pouvoir d'attraction et engendre 4 avantages concurrentiels : - Accueil et écoute des clients - Produits et services en constante adaptation - Réactivité et capacité d'anticipation - Image d'excellence L'image, la notoriété, la crédibilité est l'essentiel du fonds de commerce. Un client satisfait va parler à 3 personnes en moyenne, alors qu'un client mécontent va faire de la mauvaise pub à &à personnes (20 pour 13% d'entre eux). Compétitivité = productivité x qualité. Le développement de toute entreprise passe par son développement, et cela nécessite la fidélisation, et donc la pleine satisfaction. [...]

[...] Cas Alice : indicateurs à suivre Centre d'appels : - Appels non aboutis, - nb d'appels/client, - taux de satisfaction clients - temps moyen des appels, temps d'attente - formation Solutions : identifier les causes d'appels, et organiser le service pour régler au mieux les problèmes, améliorer la communication pour les problèmes de base. On peut aussi faire payer les appels pour limiter la consommation de ressources sur des problèmes simples. Box : - qualifier les appels pour en identifier la source Solutions : enquêtes de satisfaction, appels welcome to call (après un problème, appeler le client pour s'assurer que tout est réglé et anticiper des problèmes futurs). Gestion des appels entrants, évaluation des coûts de non-qualité. [...]

[...] il faut créer des modèles économiques internes, et étudier le seuil de rentabilité de la qualité). La mesure des coûts qualité permet de : - Chiffrer l'importance de la non-qualité - Identifier les possibilités de réduction des coûts - Stimuler le personnel par la publication des résultats - Mesurer les améliorations réalisées - Assurer un suivi dans le temps de sa politique qualité. Suivi et contrôle d'une démarche qualité La satisfaction client est un outil précieux pour évaluer le niveau de qualité perçue. [...]

[...] Les anomalies internes sont les frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité avant d'avoir quitté l'entreprise. Les anomalies externes apparaissent lorsque le produit a quitté l'entreprise (pannes, réparation, transport, remplacement, SAV Les coûts de détection comprennent les investissements humains et matériels engagés pour vérifier les exigences de qualité et financer la recherche des anomalies. Les coûts de prévention sont engagés pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité, c'est-à-dire financer les actions menées qui au niveau des causes des anomalies. [...]