Le contrôle de gestion dans une logique de qualité totale

Résumé du document

Cours de management sur le contrôle de gestion. Les démarches qualité et le contrôle de gestion ont connu un essor particulier ces dernières années. Ces deux entités travaillent en parallèle, l'une avec une vision basée sur l'amélioration des activités et entités de l'entreprise, l'autre avec une vision transversale et financière de l'entreprise. Ce cours est illustré de divers schémas explicatifs.

Extraits

[...] PLAN INTRODUCTION I. LE CONTRÔLE DE GESTION II. LE PERIMETRE DU CONTROLE DE GESTION ET SON ARTICULATION AVEC LES AUTRES FONCTIONS DE L'ENTREPRISE III. TOTAL QUALITY MANAGEMENT IV. LA DÉMARCHE QUALITÉ V. LES ENJEUX DE LA QUALITÉ TOTALE VI. RELATIONS ENTRE CONTRÔLE DE GESTION ET QUALITÉ TOTALE VII. QUALITÉ ET CONTRÔLE DE GESTION VIII. [...]

[...] L'action corrective: Du dysfonctionnement à la réparation puis la prévention Lorsqu'un dysfonctionnement a été constaté, surtout s'il fait appel à plusieurs entités de l'entreprise, une action corrective doit être menée par un groupe composé d'acteurs de toutes les entités concernées. Le groupe travaille selon une démarche bien précise : la démarche C.R.I.M.E. de Philip CROSBY. Le diagramme causes-effets: Outil d'identification Cet outil, développé par ISHIKAWA s'utilise avec les règles du "remue méninge" Le problème est décrit à droite dans la case "effet". La ligne qui conduit à cette case a des branches vers les causes possibles. Le groupe doit s'exprimer pour tenter de lister et positionner toutes les causes possibles. [...]

[...] LA DÉMARCHE QUALITÉ Qu'est ce que la démarche qualité? Être en démarche qualité consiste à organiser son travail de façon à être en progrès constants et à transformer des exigences clients en satisfaction Objectifs : améliorer la satisfaction des clients et sa propre satisfaction. C'est aussi prendre en compte leurs remarques et leurs réclamations, d'identifier et d'éliminer les éventuels dysfonctionnements, afin de mettre en place un système d'amélioration continue Dans le contexte concurrentiel actuel, il faut produire des biens et des services qui correspondent aux attentes des clients Pour cela, il faut : Définir et appliquer des méthodes et des outils de travail, Utiliser des indicateurs pour évaluer l'efficacité des méthodes et des outils, et donc pour les corriger et les améliorer. [...]

[...] Le premier domaine concerne l'organisation opérationnelle des caisses des magasins. Une étude a été effectuée récemment afin de réduire le temps de traitement d'un client et de réaliser une meilleure adéquation charge/capacité. Elle a pris en compte des observations quantifiées (chronométrages, comportement des clients) et des perceptions des clients. Le second domaine concerne les arbitrages à réaliser entre les coûts de personnel et la qualité de service. Si l'on réduit trop les effectifs pour préserver la marge, on risque de détériorer la qualité de service et donc le chiffre d'affaires. [...]

[...] Les outils les plus employés sont: La demande de suppression de cause d'erreur L'action corrective Le diagramme de cause à effet Le Prix de la non conformité Le diagramme de PARETO L'outil de base: La D.S.C.E. (Demande de Suppression de Cause D'erreur) Un groupe de chercheurs japonais, sous la direction de Sydney YOSHIDA a mesuré sur des cas réels que 100% des dysfonctionnements sont connus de la base connus des superviseurs des chefs de service et seulement de la direction générale. La première des actions à mener pour espérer atteindre la Qualité Totale est de donner à ceux qui connaissent l'existence de ces dysfonctionnements les moyens de les faire remonter. [...]