L'impact de la mise en place d'une démarche qualité sur la compétitivité de l'entreprise : étude des cas de "Les Abeilles"

Résumé du document

Etude de cas "Les Abeilles" : mise en place d'un système de management par la qualité (demande de certification ISO 9001)

Extraits

[...] Subsea Services : Service couvrant l'ensemble des besoins sous-marins des clients. L'histoire de « Les Abeilles » Fondé en 1894 au Havre, la société Les Abeilles est initialement un armateur français spécialisé dans le remorquage. En 1976, la société Les Abeilles signe un contrat avec la Marine Nationale française pour la fourniture d'un service de remorquage de haute-mer destiné à la protection du littoral français. Les missions sont la prévention des échouements, l'assistance et le sauvetage des navires en détresse, et le combat des risques de pollution. [...]

[...] Chaque fin du mois, une fois que toutes les opérations de la période ont été comptabilisées, je procède à la clôture mensuelle des comptes. Pour m'assurer de l'exactitude des données transmises à la société mère, j'effectue un contrôle des balances auxiliaires : achats, ventes, clients, fournisseurs, que je croise avec la balance générale des comptes. J'établis ensuite le résultat en recoupant les charges et les produits de la période. Par la suite, j'effectue le reporting financier dans MAGNITUDE : la communication des données doit obligatoirement être accompagnées d'une note de synthèse qui analyse l'activité et donne des explications sur l'état de l'avancement du budget et les écarts entre le réel et le prévisionnel. [...]

[...] Prendre des décisions en s'appuyant sur des preuves tangibles Ici, l'idée est de réduire l'incertitude inévitable lors des prises de décisions, en s'appuyant sur des données objectives, où l'on regarde les causes pour comprendre les effets. Cette notion est longuement développée dans le modèle du CMMI. Management des relations avec les parties intéressées Les parties prenantes englobent tous les acteurs qui influencent ou sont influencés par les activités de l'organisme. Elles comprennent : les fournisseurs, les clients, les investisseurs, les agences de réglementation - dont fait partie la norme ISO 9001. C'est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant compte de leurs exigences que l'organisme saura améliorer ses performances. [...]

[...] Le quatrième niveau « Quantitatively managed » : établi un nouveau stade dans la mise en place des processus car désormais il y a une base d'objectifs quantitatifs à atteindre. Le cinquième niveau « Optimizing » : est l'ultime stade du modèle car les processus qui permettent de mesurer et d'orienter les quantités produites sont en constante optimisation afin de trouver le modèle qui sera le plus efficace, à terme, pour l'entreprise. Schéma : modèle CMMI Si l'on s'intéresse à ce modèle au regard de la situation de « Les Abeilles », il est intéressant de constater la difficulté d'implémenter des procédés permettant d'évaluer la qualité lorsque chaque situation de sauvetage est unique. [...]

[...] La conséquence de l'insatisfaction du client quant à la qualité peut ainsi avoir une conséquence néfaste sur la réputation de l'entreprise comme en témoigne la citation suivante : « Il n'y a qu'un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Sam Walton (fondateur de Wal-Mart) Le second aspect fondamental dans la définition de la qualité au regard du client est l'adéquation entre le produit et la réponse au besoin que ce dernier sensé fournir. [...]