Introduction à la gestion de la qualité

Résumé du document

Dans un monde de plus en plus ouvert et concurrentiel, les clients cherchent à faire la différence entre les offres. Au fur et à mesure que le produit devient plus standard, il importe de le différentier. La qualité peut jouer donc un rôle différentiateur pour accroître les parts de marché et fidéliser la clientèle.

Extraits

[...] Mettre en place une formation efficace, et en continue. Utiliser la statistique pour évaluer la formation des employés. Améliorer la gestion : éliminer toute activité ne menant pas à la solution des problèmes et utiliser des techniques statistiques pour identifier, résoudre et contrôler les problèmes de qualité plutôt que les problèmes de quantité. Eliminer la peur : chacun dans l'entreprise doit se tenir à l'aise de parler ouvertement des problèmes qu'il rencontre sans sentir la sécurité de son emploi menacée. [...]

[...] La situation normale de la qualité est le Zéro défaut. La mesure de la qualité est le coût de la non-conformité (Théorie des coûts de la qualité). Le Zéro défaut est venu à l'encontre du concept Niveau de Qualité Acceptable (NQA). NQA est le pourcentage maximum d'éléments défectueux qui peut être considéré comme satisfaisant en tant que caractéristique moyenne de qualité présentée. Ce concept suppose accepter un taux d'erreur jugé sans gravité. Or, pour offrir un produit conforme aux exigences, il ne faut accepter aucune défaillance, d'où le concept Zéro Défaut Kaoru ISHIKAWA. [...]

[...] Comment satisfaire le client ? Pour répondre à la demande du client, l'entreprise crée et réalise un produit nouveau, améliore ou fait évoluer un produit déjà existant ou choisit un produit existant qui répond aux exigences du client. L'entreprise fournit ensuite ce produit à son client qui le compare à ses besoins et attentes initiales (voir Figure 1). De point de vue de l'entreprise on distingue : La qualité voulue : qui se traduit dans des plans d'action assis sur la recherche d'un optimum du triptyque qualité/ coût/ délai. [...]

[...] Un cercle de qualité est un groupe de 6 à 10 personnes volontaires, guidé par un animateur, se réunissant régulièrement pour résoudre des problèmes techniques ou autres. Les méthodes utilisées s'appuient souvent sur des recherches de causes effets. Il convient de dégager les priorités. S'appuyant sur les travaux de Deming, de Juran et de Feigenbaum, et surtout sur ses propres expériences, Ishikawa a présenté avec son Company- Wide Quality Control (CQWC) un concept basé le travail en commun à l'échelle de toute l'entreprise. [...]

[...] Ils avaient ainsi, à l'avance l'assurance de la validité des mesures préventives requises, dès la conception du produit. Cette étape signe le passage entre le contrôle de la qualité à posteriori et l'assurance de la qualité à priori. C'est à cette même période que la fonction qualité apparaît dans les entreprises, tous secteurs industriels confondus, et que l'auto contrôle se développe. De 1960 à 1985 la qualité devient un outil de développement économique. Les Japonais furent les premiers à tirer parti de la qualité pour construire un avantage concurrentiel. [...]