Les tableaux de bord commerciaux

Résumé du document

Définition du tableau de bord

"Document de référence contenant les informations de synthèse, le tableau de bord est une représentation synthétique chiffrée des principales informations nécessaires aux dirigeants et aux gestionnaires pour le pilotage et le contrôle de l'exécution d'un programme d'action et l'orientation en cas d'écarts par rapport aux projets ou prévisions".
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Extraits

[...] Le tableau de bord est donc un outil tourné vers l'action et non l'information et c'est un auxiliaire de gestion à court terme Finalité L'utilité d'un tableau de bord varie selon le positionnement de son utilisateur au sein de la chaîne hiérarchique Objectifs C'est un outil de mesure qui procède par comparaison ‘‘réel - prévisionnel''; C'est un outil de diagnostic; C'est un outil facilitant la prise de décision 023 L'utilisateur du tableau de bord doit être capable de: Analyser les écarts, Connaître les moyens de les corriger, Disposer des moyens d'action et qu'il soit disposé à agir Types Le tableau de bord de gestion ; Le tableau de bord prospectif ; Le tableau de bord de la fonction commerciale; Suite 023 Tableau de bord de gestion Un document d'information de synthèse, orienté vers le contrôle et la prise de décision. Un instrument de communication privilégié pour les différents acteurs de l'organisation. Retour 023 Tableau de bord prospectif ou Balanced ScoreCard (BSC) Un nouvel outil de pilotage et de suivi des performances. [...]

[...] Convaincre les gestionnaires de centres de responsabilité de l'utilité des tableaux de bord Cas pratique Opérateur Télécom 023 Principes de choix des indicateurs Utilité Ne pas s'éparpiller Simplicité 023 Date Catégorie Fixe Objectif Responsable Durée Indicateurs Fidéliser 60% des clients actuels. Resp. CRM 3mois Nombre de packs TV/ADSL vendus Réduire les insatisfactions quant aux augmentations de l'abonnement du Fixe à 30% Chef de produit Fixe 2mois Nombre de contrats résiliés Améliorer le service clientèle en répondant à 95% des requêtes. [...]

[...] Retour 023 Tableau de bord de la fonction commerciale : Mesurer et piloter l'intensité de l'activité et de la pression commerciale ; Orienter et accompagner les actions commerciales des vendeurs ; Communiquer la vision d'un projet ou d'un changement. Retour 023 Contenu Le responsable Les objectifs Les activités Les indicateurs La date de création Les destinataires Les objectifs Clairement défini (donnée objective) ; Contrôlé et validé ; Atteignable ; Accepté par les parties concernées ; Révisable en cas de besoin Les indicateurs Que cherche-t-on à mesurer ? Quel niveau de détail et de précision ? [...]

[...] Responsable SAV 2 semaines Nbr de réclamations Réduire les problèmes liés aux distributions des factures de mois Nbr de réclamations Introduire le paiement de factures Internet au niveau de BAM, pour réduire l'affluence. Responsable d'Agence 2 mois Réintroduire les offres PC Responsable offres Internet 1 mois Nbr de PC vendus Réduire l'insatisfaction concernant les délais de traitement des problèmes de réseaux à 48 h. Responsable SAV 2 semaines Nbr de réclamations Mise en place d'une PLV institutionnelle pour 20% des revendeurs Internet. [...]

[...] Quelle fréquence de mesure ? Quels dispositifs d'informations ? (diffusion aux destinataires, feed-back et amélioration des indicateurs) 023 Choix des indicateurs Il doit être fiable Il doit être de qualité Il doit être pertinent Il doit être clair Il doit être évocateur Il doit être actualisé Il doit être complet Il doit être fidèle 023 Les quatre familles d'indicateurs L'état de l'entreprise L'entreprise en relation avec ses partenaires et ses clients L'environnement Les systèmes de l'entreprise Suite 023 Les indicateurs d'état de l'entreprise Indicateurs d'activité Indicateurs de productivité Indicateurs de coûts Indicateur de rentabilité Indicateurs financiers Indicateurs spécifiques Retour 023 Les indicateurs de L'environnement Clients Fournisseurs Concurrents Retour 023 L'entreprise dans son environnement Indices officiels économiques Indices profession Évolution prix des matières premières Indices fiscalité Indices social Indices immobilier Retour 023 Présentation d'indicateurs ex6ex2ex7ex4023 Élaboration d'un tableau de bord 023 Les étapes Définir clairement les responsabilités professionnelles du destinataire de l'information et détecter les facteurs-clés ; Les facteurs-clés sont des variables d'action essentielles qui conditionnent la réalisation des objectifs du centre, fixés en adéquation avec la stratégie de l'organisation ; Suivre l'évolution des facteurs-clés à l'aide d'indicateurs de performance physiques ou monétaires Les étapes Suite Ces indicateurs peuvent mesurer l'efficacité ou l'efficience. [...]