Procédure de gestion des réclamations clients

Résumé du document

Il doit mettre en place et suivre les actions nécessaires à la résolution du problème. Il tient à jour une synthèse des réclamations via le document DOC.G02.
Les avoirs effectués sont enregistrés sur la base de données ADONIX X3 et sont suivis via un reporting mensuel.
Périodiquement, ils sont analysés par le service commercial et le Responsable qualité.

En fonction du défaut qualité, le service commercial pourra avertir le service qualité qui effectuera un sondage conformément à la procédure GE02 : maîtrise du produit non conforme (...)

Extraits

[...] Aucun retour ne sera traité sans bon de reprise. Contrôle des produits à réception : Les retours liés à des problèmes qualité rouleaux défectueux) sont contrôlés par le service qualité. Si les produits sont jugés conformes par le service qualité, ils sont remis en stock. En cas de non-conformité, ils sont déclassés ou rebutés conformément à la procédure GE02 : Maîtrise du produit non conforme. Amélioration continue - Mensuellement une synthèse des réclamations et retours clients est enregistrée sur le DOC.G02 par le service qualité ou le service commercial. [...]

[...] DOC.G01 GE 03 DOC.G01a DOC.G01b DOC.G01c Service qualité Données de sortie Indicateurs Données d'entrée Indicateurs Réclamations clients écrites, orales Retours clients Rapport des visites clients Nombre de retours clients/mois Nombre de réclamations clients CA/Client Nombre d'avoirs/mois Ratio montant des avoirs mensuels /CA % des avoirs qualité/ CA Coût de gestion des avoirs Degré de service - logistique - réclamation client - global !,Comité de direction : Objectifs Service Qualité : Gestion des réclamations clients Traitement d'une réclamation Client satisfait Mesures, Analyse et Amélioration BASE DE DONNEE ADONIX X3 (DOC.G02) Procédure GE03 DOC.G01 DOC.G02 Procédure : GE 03 Conforme Déclassement Déchet Non conforme Contrôle Acceptation Refus FIN Décision ? Motifs, traçabilité, etc. [...]

[...] Objet et domaine d'application : Objet : Cette procédure définit les modalités applicables pour l'enregistrement, le traitement et le suivi des réclamations et retours clients. Domaine d'application : Cette procédure s'applique à toutes réclamations ou retours clients concernant des produits finis fabriqués et/ou commercialisés par la société XXXX. Références et définitions : Références : Manuel Qualité (en cours de création) Procédure GE02 : Maîtrise du produit non conforme (en cours de création) Procédure GE03 : Action corrective / Action préventive (en cours de création). [...]

[...] En l'absence de ces informations, la réclamation peut être refusée. Demandes d'avoirs Avoirs commerciaux/ADV/logistiques : Ils sont traités par le service commercial. Pour les avoirs > à la décision est prise par le Directeur ADV. Pour les avoirs > à la décision est prise par le Directeur Général. Avoirs qualité : Pour avoirs > à la décision est prise par le Responsable Qualité. Pour les avoirs > à la décision est prise par le Directeur Général. Logigramme : Enregistrer la réclamation client : Elle est enregistrée sur le document DOC.G01 b ou par le service commercial ou le service qualité selon la nature de la réclamation. [...]

[...] Il tient à jour une synthèse des réclamations via le document DOC.G02. Les avoirs effectués sont enregistrés sur la base de données ADONIX X3 et sont suivis via un reporting mensuel. Périodiquement, ils sont analysés par le service commercial et le Responsable qualité. En fonction du défaut qualité, le service commercial pourra avertir le service qualité qui effectuera un sondage conformément à la procédure GE02 : Maîtrise du produit non conforme. Toute autre réclamation client est traitée par le service qualité. [...]