Cas pratique : les impayés, causes, conséquences et solutions au sein de l'entreprise "les matériaux niçois"

Résumé du document

L'entreprise connaît un accroissement de son activité depuis 3 ans, mais rencontre également un problème d'impayés qui ne cesse d'augmenter. Ces impayés restent un obstacle important auquel nous sommes confrontés tout au long de l'année. Il s'agit donc de déterminer les causes, les conséquences et surtout les solutions possibles à ce problème.

Plusieurs pics significatifs ont été remarqués pour les trois dernières années. Les périodes d'impayés les plus critiques sont celles des mois de mai, août et décembre. Elles se multiplient sur la dernière année. En effet, l'année 2005 connaît une accélération du phénomène des impayés que nous pouvons expliquer en partie par le manque chronique de personnel au niveau du service de la gestion des dossiers, ce qui entraîne un retard pour la procédure des rappels de règlement.
Recruter du personnel doit s'accompagner d'une formation s'accordant au mieux avec les besoins de l'entreprise. Pour cela, ce document présente de nombreuses lettres types de demande de remboursement, rappel d'impayés, mise en demeure, etc.

Extraits

[...] Il ne nous est plus possible de patienter ; en conséquence, nous sommes dans l'obligation de faire appel à une société de recouvrement qui entrera sous peu en contact avec vous. Recevez, nos salutations. Le service Contentieux Fusion Les Matériaux niçois 17 boulevard Armée des Alpes 06300 Nice ( ( Monsieur GUERIN 130 rue Créqui 06000 NICE Nice, le 1er décembre 2006 Objet : Mise en recouvrement Facture 7485 LETTRE R.A.R Monsieur, En dépit de nos précédents courriers, votre compte est toujours débiteur de la somme de correspondant à notre facture 7485, du 30/07/2006. [...]

[...] Mr. Gendret will arrive December 20th at around 2:00 p.m and he will check out the 22nd at 9:00 a.m. He will be having breakfast at the hotel as usual. If possible, he would like his favourite room over looking the garden. If you have any questions feel free to contact my office. Thank you. Your's faithfully.” We thank you for having chosen Sweton Hotel. Your's faithfully. [...]

[...] Le personnel doit impérativement être attentif et aimable avec tous ses interlocuteurs extérieurs. Ses capacités à dialoguer, donc à poser des questions pertinentes, sont nécessaires à l'obtention des informations pour orienter son interlocuteur. Dans tous les cas, laisser parler sans interrompre, faire préciser le problème, annoncer que l'on prend en charge la demande et le guider avec efficacité. L'attente et le transfert : Il est nécessaire de : - soigner le message d'attente, - donner à l'interlocuteur une durée approximative de l'attente, - demander à l'émetteur s'il souhaite patienter ou rappeler, - revenir régulièrement vers l'interlocuteur durant l'attente, - manipuler correctement le matériel pour éviter d'occuper la communication. [...]

[...] Tout d'abord, nous étudierons les résultats de cette enquête, puis nous nous attacherons aux problèmes identifiés en dégageant des propositions. I / Analyse des résultats de l'enquête Après analyse, nous constatons que : Nous pouvons visualiser que des dysfonctionnements apparaissent au niveau de l'accueil téléphonique, en effet l'attente est trop longue (entre 3 et 10 sonneries) et les renseignements désirés ne sont pas obtenus dans des cas. De plus, pour les appels sont mal orientés et la transmission des appels n'est pas assez rapide pour Enfin, malgré l'amabilité des interlocuteurs, nos employés se révèlent inattentifs aux attentes des clients dans des cas. [...]

[...] If you have any questions feel free to contact my office. Thank you. Yours faithfully Letter Les Matériaux niçois 17 boulevard Armée des Alpes 06300 Nice ( ( 1st December 2006 SWETON HOTEL 18,24 Sweton Street King's Cross WC1X 9NX LONDON UK Dear Sir, I am the Personal Assistant of the manager Guillaume GENDRET, and I would like to reserve two rooms for two nights in your hotel. He will arrived in London on 20 December 2006 at 2 PM and will go back on 22 December 2006 at 9 AM. [...]