Relation client et digitalisation

Résumé du document

Le système proposé par Axialis fait partie du mercatique direct : cela permettra d'établir un contact entre l'entreprise et les clients qui sont à la recherche d'un échange, donc forcément intéressés. Cela permettra donc de renforcer la fidélisation, et de personnaliser les relations. Ici, l'objectif principal est de répondre à un besoin des clients. Conséquemment, cela permettrait donc d'augmenter leur satisfaction.

Extraits

[...] Conséquemment, cela permettrait donc d'augmenter leur satisfaction. La formule proposée par Axialis présente de vrais avantages pour l'entreprise Horvet, le principal étant que tout est pris en charge dans la mise en place : le site n'a pas besoin de s'adapter au Click and Call, c'est le nouveau bouton qui s'intègre au site sans que de gros changements soient nécessaires. Grâce à la mise en place de ce système, Horvet pourrait satisfaire la demande de ses clients, mieux connaître leurs envies, mais aussi alléger peut-être les demandes directes, en magasins, ou les contacts par messages ou emails. [...]

[...] Dans tous les cas, il est certain qu'une période d'adaptation sera à prévoir au début et il faudra ajuster l'organisation. Un peu dans la même lignée, on peut parler du temps d'attente : dans sa formule, Axalis propose de choisir si les clients veulent être rappelés immédiatement, ou dans minutes. Dans la réalité, cela dépendra aussi de la disponibilité des agents au téléphone, par exemple si beaucoup d'appels entrent au même moment, l'entreprise ne sera pas capable de respecter sa promesse, entraînant une insatisfaction des clients, et un impact négatif pour Horvet. [...]

[...] La possibilité de choisir le moment auquel ils souhaitent être rappelés est un véritable avantage. Les clients peuvent ainsi ressentir une relation "privilégiée", adaptée à leurs besoins, surtout s'ils ont la possibilité de parler avec une vraie personne au téléphone, et non un répondeur automatique. Il est aussi appréciable par les clients de n'avoir que le numéro de téléphone à ajouter, car s'ils devaient répondre à plusieurs questions pour déclencher l'appel, cela pourrait les décourager. D'un point de vue technique, le Click to Call est forcément limité par internet. [...]

[...] Axalis ne parle pas non plus du coüt des appels pour les clients. L'OPÉRATION D'EMAILING Le coût total de l'opération est de euros, et l'entreprise a un retour de commandes pour une valeur totale de euros, auquel il faudrait déduire les frais premiers. La rentrée d'argent brute engendrée par la campagne est donc de euros. Le taux de transformation (ratio entre transactions - 15 et emails envoyés - 920) est de 16,3%. Le taux de validité des adresses est de 92,28%. [...]

[...] Enfin, d'un point de vue technique : il est beaucoup plus facile pour les clients de cliquer directement sur le lien de l'email et d'arriver sur le site Horvet, plutôt que de recevoir un SMS sur leur téléphone : il est toujours plus pratique de faire ce genre d'opération sur un ordinateur, et reporter la commande à plus tard est un risque de perdre des clients entre temps. On privilégierait plutôt les campagnes SMS pour des opérations en magasins, des informations, par exemple de promotion, etc. [...]