Maintenir une relation commerciale active grâce au fichier client

Thèmes abordés

Fichier client, renouvellement des clients, fidélisation, information, relations publiques, publipostage, événements

Résumé du document

Comment constituer et utiliser son fichier client pour augmenter et développer le potentiel de son entreprise (à destination des commerçants, artisans et PME notamment)

Extraits

[...] Structure du fichier INFORMATIONS GENERALES Raison sociale Nom Adresse / Tél / Mail Nom, fonction des acheteurs Code APE INFORMATIONS SPECIFIQUES Psychologie acheteur Potentiel de l'acheteur, de l'entreprise Actions commerciales effectuées Résultats commerciaux Donner clefs sur psychologie acheteur et processus achat. < number > ASPECTS JURIDIQUES Tout fichier selon la loi informatique et liberté (texte 7817 du 6/1/1978) doit être déclaré auprès de la CNIL, Commission Nationale Informatique et Liberté (21 rue St Guillaume – 75007 Paris). Droit d'information préalable. Droit de retrait. [...]

[...] < number > UTILISATION DYNAMIQUE L'utilisation dynamique du fichier s'opère à travers la gestion de la clientèle. Actions commerciales : mailing, phoning, appel du client, mise en place de systèmes de fidélisation. Enregistrement des résultats commerciaux : achat, date, CA, type de produit/service acheté, à quel moment LES QUATRE STRATEGIES POSSIBLES Stratégie de renouvellement des clients Stratégie de fidélisation Stratégie d'information Stratégie de relations publiques Stratégie de renouvellement clients Constituer un fichier de prospects : Achat Location Constitution empirique Recommandation Annonce-presse Promotion via internet Donner quelques ex. pour l'achat de fichiers prospects. [...]

[...] < number > RÔLE DE LA BDD Connaître Segmenter Mémoriser Communiquer Mesurer Anticiper CONNAÎTRE Passer de la connaissance globale à la connaissance nominative des clients. SEGMENTER Les informations contenues dans le fichier permettent d'entreprendre des actions sur des clients précis (gros, petits, d'une ville donnée, etc.) MEMORISER Le fichier est la mémoire de l'entreprise (noms, clients, adresse, vente extérieur, RV assurés ) COMMUNIQUER Le fichier permet la communication globale (mailing à tous les clients) ou individuelle (offre spécifique) MESURER Il permet la mesure de l'efficacité des opérations de communication ou du travail commercial. [...]

[...] Donner des bases sur l'enquête de satisfaction. < number > Stratégie d'information En maintenant le client régulièrement informé des nouveautés et des événements de l'entreprise et de son environnement : newsletter (papier ou électronique), site internet et e-mails informatifs ou publicitaires Lister les informations possibles (exemples) et le rubriquage possible d'une newsletter. < number > Stratégie de relations publiques La mise en place d'opérations de relations publiques permet d'accentuer la fidélisation des clients-cibles, une communication relayée par les médias locaux et le gain de clientèle renouvelée (à gérer par un relais de communication ciblée grâce au fichier) : Création d'événements : culturels, artistiques Mise en lien avec des événements existants (municipaux, associatifs ) bénéficiant déjà d'une communication propre sur le plan local / régional Participation à des événements (dont foires ou salons) par le partenariat, le parrainage ou le mécénat Lister des exemples d'événements possibles, ou de participations possibles. [...]

[...] < number > ENJEUX La BDD est indispensable dans l'objectif d'une gestion de la relation client. Elle permet de : Collecter des informations sur les clients de toute nature (sociodémographique, comptable, commerciale, comportementale ) Modifier des données (mise à jour) Supprimer des données (anciens clients) Extraire des informations pour des actions opérationnelles (mailings, SMS ) ou stratégiques (segmentation) Faire le point sur les actions déjà réalisées / envisagées. < number > QUELLES DONNEES COLLECTER ? La sélection des données à collecter dépend des objectifs définis en terme de cible (clients, prospects). [...]