Communication de crise : Faire preuve d’éthique face à des dysfonctionnements

Résumé du document

Évènement inattendu mettant en péril l'existence ou la réputation d'une organisation. La crise n'est pas toujours un danger, mais un évènement normal, une accélération du processus de restructuration.
Une crise bien gérée peut devenir une opportunité.
Cas: EDF en 1999: devenue l'entreprise préférée des Français.

Extraits

[...] Sur le web, les vidéos parodiques foisonnent et des communautés pro-kerviel se constituent sur Facebook sans que la cellule de crise ne prenne de dispositions online particulières en dehors de la veille d'opinion. Jeudi 24 avril: Les têtes tombent et les mouvements internes se multiplient. Stratégie mise en place: Dispositif de communication auprès des journalistes Dispositif de communication auprès des managers et des communicants Dispositif de communication auprès des salariés Dispositif de communication auprès des clients, des actionnaires et de la société civile Banque en ligne Société GénéraleOn est là pour vous aiderUntitled-2.JPG Études de cas: « société générale » < number > Exemples de supports de communication INFO: le scandale suscitera articles et dépêches rien qu'en France, en une semaine. [...]

[...] < number > Conserver son image de marque Conserver ses P.D.M Limiter les pertes financières (pertes de C.A / diminution des Bénéfices) Rassurer ses actionnaires, ses clients, ses fournisseurs Maîtriser sa communication (interne et externe) Nombreuses formations existent dans ce domaine: www.comundi.fr : «communication de crise, principes, techniques et pièges à éviter» Lieu de formation: Paris / Durée: 2 jours / Prix: 1 765€ HT / personne Untitled-2.JPG Application du concept à l'entreprise Comment organiser et préparer la communication de crise? Quels sont les pré requis à la communication de crise? Quelles stratégies adopter? < number > Untitled-2.JPG Comment Organiser et préparer la communication de crise? [...]

[...] < number > Niveau de connaissance du problème: causes et incertitudes Quels sont les risques? Quel est le niveau de médiatisation? Territoriale, géographique: ne pas déclencher de crise nationale si l'information est régionale ou locale. Crédibilité du support révélant la crise L'affaire est-elle terminée ou en devenir? Quels sont les adversaires? Quels sont les alliés? [...]

[...] (cas traité: A.S.N, Pionner, Whirlpool ) Didier HEIDERICH, consultant, président de l'observatoire International des crises et créateur du site www.Communication-sensible.com Thierry LIBAERT « communication de crise » (Dunod, 2001) Patrick LAGADEC, spécialiste des situations de crise et directeur des recherches à l'École Polytechnique. Untitled-2.JPG Conclusion & Perspectives < number > Courant actuel: forte mise en avant des dysfonctionnements internes de l'entreprise. Sorte de « retour de manivelle » pour les entreprises recherchant toujours plus de médiatisation et prônant la transparence et l'éthique. L'emprise des médias et la diversité des moyens de communication tendent à réinventer la notion de légitimité et de responsabilité des entreprises. [...]

[...] Quel est le degré d'urgence? Untitled-2.JPG Quelles stratégies adopter? STRATEGIES: choix du message Modalités La Reconnaissance Statut assumé :accepter la crise et le plus rapidement possible. Reconnaître ses responsabilités Exprimer son incompréhension si l'on ne connaît pas les origines de la crise Contingenter la crise sur un produit, un lieu de production Élargir les responsabilités aux acteurs locaux, externes Le Projet latéral (diversion) Développée par Thierry LIBAERT Objectif: modifier l'angle de vue de la crise Contre-attaquer et dire à qui profite les faits, soit le plus souvent le concurrent Reporter la responsabilité à l'extérieur, on orientant les faits vers le politique Minimaliser sa communication, ou communiquer plus fortement sur un autre registre Souligner le fait que le pire a été évité Le Refus Affirmer qu'il n'y a pas de crise Garder le silence des le début de la crise Tchernobyl) Cesser de parler à un moment précis/ne plus alimenter Avancer le principe du chaînon manquant < number > Untitled-2.JPG Cas spécifiques de communication de crise Études de cas: « société générale » Autres exemples < number > Untitled-2.JPG Études de cas: « société générale » < number > Rétrospective: Le 21 Janvier 2008: le PDG et l'équipe du comité directionnel ont connaissance de l'importance d'un dysfonctionnement Le 24 Janvier 2008: Mise en place de la cellule de crise/ envoi d'une lettre aux 800 managers 8h00 : 1er communiqué de presse 11H00 : 1ère conférence de presse donnée par le PDG Mr Daniel Bouton (Technique de l'utilisation de l'image du PDG pour rassurer) Lundi 28 janvier 2008: journée décisive pour l'opinion: Jérome KERVIEL est mis en examen. [...]