Savoir communiquer

Thèmes abordés

Communication, entreprise

Résumé du document

LES TICS DE LANGAGE : LE JARGON
Ben, heu, voilà, quoi
Prende au lieu de prendre
Déj'ner au lieu de déjeuner
C'teu au lieu de cette
Les acronymes, que vous seuls connaissez

PARLER CLAIR

Extraits

[...] C'est monsieur ? Vous êtes qui ? Accueil pompeux : A qui ai-je l'honneur ? SOURIRE ET COURTOISIE < number > COMPRENDRE LA DEMANDE Interroger avec amabilité Quel est l'objet de votre appel ? [...]

[...] < number > PROCEDER PAR ETAPES A la réception d'un appel, vous n'avez jamais le dossier sous les yeux, vous ne maîtrisez donc pas le problème, et ne pouvez par conséquent proposer de solution, proposer de rappeler dans un délai que vous respecterez : vous y gagnerez en crédibilité Ne jamais oublier, que pour votre interlocuteur, lui seul existe < number > ET FACE AU BAVARD ? Rester poli : comment ? Une chance pour vous : le bavard est obligé de reprendre sa respiration En profiter pour : Reformuler et conclure : Très bien Monsieur, j'ai bien pris note de vos remarques, je ne manquerai pas de vous rappeler . Recentrer la conversation : Je comprends, je souhaite simplement savoir . [...]

[...] Accueil discourtois : C'est pourquoi ? COURTOISIE ET PROFESSIONNALISME < number > L'EMPATHIE Sourire, oui mais à bon escient EMPATHIE : art d'adapter son comportement à celui de son interlocuteur, être sensible à son humeur BONNE ATTITUDE Face à l'inquiétude : rassurer Face au doute : être positif Face à l'humour : rire Face à l'agressivité : calmer Face à un problème : solutionner < number > ET FACE A LA COLERE L'empathie a ses limtes Face à de vices critiques sur vous et votre organisation, vous n'allez pas répondre ‘'je suis d'accord avec vous ‘' Empathie, ne veut pas dire se laisser insulter Réagir sans hausser le ton, mais evec fermeté : '' monsieur je suis là pour essayer de résoudre cette situation, je suis à votre écoute, mais je ne suis pas un punching ball '' Laisser l'interlocuteur décharger son agressivité : le laisser s'exprimer sans l'interrompre < number > PROCEDER PAR ETAPES Utiliser le mot solution : Pouvez-vous m'expliquer ce qui se passe pour que nous trouvions ensemble une solution. [...]

[...] En quoi puis je vous aider ? Que puis-je pour votre service ? Pour en savoir plus : Pour vous aider, j'ai besoin d'informations complémentaires, pouvez-vous m'indiquer . Accueil revêche : c'est à quel sujet ? [...]

[...] Je vais être plus clair, J'ai omis de vous dire que S'ASSURER QUE VOTRE INTERLOCUTEUR A COMPRIS < number > LA REFORMULATION Rassurer l'interlocuteur : sa demande a été prise en compte Vous assurer d'avoir compris correctement Valider et confirmer ce qui a été convenu CONCLUSION = REFORMULATION < number > LE SOURIRE Avoir une intonation vivante Le ton est perçu plus rapidement que la signification des mots Le sourire s'entend Il est difficile d'être agressif en souriant UNE SEULE CHANCE DE DONNER UNE BONNE IMPRESSION < number > HISTOIRE DE MOTS ASPIRINE : deux définitions acide acétylsalicylique Médicament supprimant généralement le mail de tête, bon pour la circulation, qui peut à la longue donner des maux d'estomac Deux domaines hétérogènes Savoir ésotérique et professionnel Savoir utile à la relation client, à la communication < number > HISTOIRE DE MOTS Acide acétylsalicylique est une définition de chimiste, une caractéristique, une information La deuxième définition est une définition de praticien qui soigne des clients, elle fournit des critères de choix, c'est un vecteur de communication, un moyen de prendre des décisions SAVOIR COMMUNIQUER < number > L'ACCUEIL TELEPHONIQUE Accueillir, c'est admettre que l'interlocuteur ne dérange pas, même si: Si c'est le 10° appel depuis 5 minutes Vous êtes interrompu dans un travail important Le café ou le thé est en train de refroidir UN ETAT D'ESPRIT QUI SE CULTIVE < number > LES ETAPES DE L'ACCUEIL Décrocher rapidement Se présenter Identifier son interlocuteur Comprendre sa demande Renseigner ou orienter COURTOISIE ET EFFICACITE < number > DECROCHER RAPIDEMENT Les études démontrent : l'impatience se manifeste à partir de 3 sonneries L'exaspération à partir de 5 sonneries 1 sonnerie : ils ne sont pas débordés 2 sonneries : ils sont efficaces + de 4 sonneries : ils se fichent de moi ETRE REACTIF < number > PRESENTATION Lorsqu'on appelle, il est agaçant d'entendre ‘'allo'' suivi d'un silence : On doute du numéro qui a été composé On a l'impression de déranger Se présenter Bonjour, à votre service, renforcent le sentiment de bienvenue S'IMPLIQUER < number > IDENTIFICATION On est un guide et non un policier On doit identifier son interlocuteur : Son nom Sa qualité Accueil revêche : De la part de qui ? Accueil discourtois : A qui ai-je affaire ? [...]