La relation client par téléphone

Thèmes abordés

La relation client, téléphone, logiciel de gestion, communication téléphonique, voix, langage, expression, plan de dialogue

Résumé du document

Phoning : appels en nombre. Le point de départ de la négociation, rendez-vous client. Comment obtenir ce rendez-vous ? L'utilisation de l'outil téléphone en prospection, en fidélisation, en entretien de vente, en service après-vente, en prise de commande, en relation B To B et B To C. Il faut prendre conscience du contexte particulier de la communication par téléphone et être capable de s'adapter à l'objectif à atteindre. Il faut optimiser l'utilisation du téléphone, l'objectif est de délivrer un message.

Extraits

[...] Il optimiser l'utilisation du téléphone, l'objectif est de délivrer un message. Les obstacles liés à la communication par téléphone : • On ne voit pas le client ( 80% d'efficacité en moins • Outil froid • Si téléphone portable, on ne sait pas dans quelle situation se trouve le client, mauvaise liaison • On le dérange peut-être • Nombre croissant d'abonnés en listes rouges, en refus du démarchage mkg • En B to B : Le secrétaire et son rôle de filtre • En B to C : les horaires pour joindre les prospects • On ne signe pas un bon de commande par téléphone Améliorer notre communication téléphonique : ← Travailler sa voix ← Rendre la communication la plus chaleureuse possible ← Rapidité donc il faut lutter contre l'improvisation ← Travailler ses mots, ses expressions ← Préparer les questions, les objections éventuelles de l'interlocuteur Les composants de notre voix : - Avoir le bon ton - Le rythme - Le volume : pas trop élevée - La tonalité ( 80% de la crédibilité - Le timbre - Le débit - L'articulation - Les accents - La respiration Dix conseils sur le langage et l'expression : Parler au présent Eviter le conditionnel Eviter le futur Eviter les expressions « plat-ventre » ex : Je vous appelle . [...]

[...] » GRC et entretien téléphonique : Pour laisser une trace de votre entretien et préparer votre phase d'approche du rdv vous réaliserez directement après avoir raccroché un compte rendu de l'entrevue, en reformulant les points d'appuis et les motivations. Particularité du B TO B : Un cadre est dérangé environ toutes les 7 minutes, les assistantes ou les secrétaires font un tri • Valoriser le rôle • Valoriser la personne • Obtenir son estime • Exemple : Assistant(e) : il n'est pas là, il est en réunion Vous êtes sa collaboratrice n'est-ce pas ? Vous pouvez certainement me conseiller ? [...]

[...] • Comment obtenir ce rdv ? • L'utilisation de l'outil téléphone en prospection, en fidélisation, en entretien de vente, en service après-vente, en prise de commande, en relation B to B et B to C (Distribution de pub= 1 ou2% de Conso qui va venir. ( X2 en rappelant derrière. (Site internet avec prise de contact (Porte à porte Logiciel de Gestion de la relation client : Ex : • Historique de la relation client • Enquête de satisfaction (un Consommateur content en parlera à 3 sinon 10) • Listes de démarchages (le Conso a un pied dans l'entreprise mais il n'est pas encore client. [...]