Guide d'entretien d'accueil

Résumé du document

Modèle d'enquête de satisfaction clients pour "l'accueil des clients".

20 questions réparties dans 4 thèmes d'étude :

- L'accueil téléphonique ;
- L'accueil physique ;
- L'accueil écrit ;
- L'accueil Internet.

Extraits

[...] - qualité de la présentation des courriers ? - clarté des réponses apportées ? - prise en compte de votre cas personnel dans les réponses ? - explications données aux décisions prises ? - délais de réponse Imprimés - facilité à remplir les imprimés ? - nombre d'imprimés à remplir ? Réclamations - possibilité d'identifier la personne qui vous écrit ? - clarté des réponses apportées ? - explications données aux décisions prises ? - délais de réponse En résumé, quel est votre avis sur l'efficacité des écrits de . [...]

[...] - la présentation à l'accueil ? - l'amabilité du personnel d'accueil ? - l'écoute de votre demande ? - la clarté des informations apportées ? - l'efficacité de l'orientation ? - la discrétion de l'entretien ? - la clarté des réponses ? En résumé, quel est votre avis sur l'efficacité de votre accueil par vos interlocuteurs ? (très satisfaisant ; assez satisfaisant ; peu satisfaisant ; pas satisfaisant ; ne sait pas ) Si vous avez répondu que l'accueil par vos interlocuteurs est peu ou pas satisfaisant, pourriez-vous donner, en quelques mots, vos raisons ? [...]

[...] L'ACCUEIL PHYSIQUE Les conditions générales de l'accueil Pourriez-vous nous donner votre avis sur les conditions matérielles de l'accueil : (Indiquez : très satisfaisant ; assez satisfaisant ; peu satisfaisant ; pas satisfaisant ; ne sait pas) - la signalisation urbaine ? - les possibilités de parking ? - la signalisation du bâtiment ? - les horaires d'ouverture ? - l'accueil à l'entrée ? - les commodités (téléphone ; boissons ; ascenseurs . ) ? - le confort des lieux d'attente ? - la signalétique à l'intérieur du bâtiment ? - l'agrément des locaux ? - la propreté des locaux En résumé, quel est votre avis sur les conditions générales de l'accueil ? [...]

[...] L'ACCUEIL TELEPHONIQUE Quel est votre avis concernant : (Indiquez : très satisfaisant ; assez satisfaisant ; peu satisfaisant ; pas satisfaisant ; ne sait pas) - les horaires d'ouverture ? - le temps d'attente avant d'obtenir l'accueil général ? - le temps d'attente avant d'obtenir l'interlocuteur que vous recherchez ? - la présentation de vos interlocuteurs ? - l'amabilité de vos interlocuteurs ? - l'efficacité de l'orientation ? - l'écoute de votre situation ? - la clarté des informations apportées ? En résumé, quel est votre avis sur l'efficacité de l'accueil téléphonique ? [...]

[...] En conclusion, quelles sont les améliorations prioritaires que vous attendez de nous en matière d'accueil ? Informations générales - quel est le nombre de visites que vous effectuez en moyenne chaque année ? - quel est le nombre de courriers que vous nous écrivez, en moyenne chaque année ? - quel est le nombre de contacts téléphoniques que vous avez avec nous en moyenne chaque année ? - indiquer les services avec lequel vous êtes le plus fréquemment en contact ? [...]