La gestion de la relation client - publié le 18/03/2009

Résumé du document

La gestion de la relation client, cours de 33 pages



Un client satisfait est à la base du développement d'un marché. En effet, les ventes de l'entreprise dépendent à tout moment de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels.





1 / LA NECESSITE DE CONSERVER SA CLIENTELE

2 / LE CAS PARTICULIER DU BUSINESS TO BUSINESS

Extraits

[...] Les clients fidèles sont parfois plus rentables que les clients occasionnels. Notamment, dans les activités de service et le Business to Business, les clients d'une entreprise ont tendance à augmenter leur achat auprès de cette entreprise au fur et à mesure qu'ils la connaissent et l'apprécient mieux / La stabilité Le chiffre d'affaires que les clients fidèles génèrent est moins fluctuant que celui provenant des clients occasionnels. Du fait de leur attachement à l'entreprise ou à la marque, les clients fidèles sont moins sensibles aux sollicitations et offres promotionnelles des concurrents. [...]

[...] Entre ces deux extrêmes, toutes les autres formes de marketing relationnel se rencontrent. Le meilleur marketing relationnel est aujourd'hui guidé par la technologie de l'information (bases de données, messagerie électronique, sites web ) / Les stimulants financiers Les deux stimulants les plus couramment pratiqués sont les programmes de fidélisation et les clubs. - Les programmes de fidélisation sont destinés à récompenser les clients qui achètent souvent et beaucoup ; - Les clubs : de nombreuses entreprises ont créé des clubs autour de leurs activités. [...]

[...] A copy of the license is included in the section entitled "GNU Free Documentation License". SOMMAIIRE SOMMA RE INTRODUCTION 1 / LA NECESSITE DE CONSERVER SA CLIENTELE 1.1 / Les enjeux / Les coûts des clients perdus / La rentabilité / La stabilité / Un bouche à oreille positif 1.2 / La stratégie de fidélisation 1.3 / Les moyens de fidélisation / Le marketing relationnel / Les stimulants financiers / Les stimulants sociaux / Les liens structurels 2 / LE CAS PARTICULIER DU BUSINESS TO BUSINESS 2.1 / Les caractéristiques du Marketing B to B / Fidéliser / S'intégrer dans une filière / Affronter la complexité 2.2 / Les programmes de fidélisation B to B / Adaptation et précaution / Principaux critères d'efficacité 2.3 / Impact sur l'entreprise initiatrice 2.4 / L'implication des hommes en particulier CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE INTRODUCTION Les entreprises ne cherchent pas seulement à améliorer leurs relations avec leurs partenaires, mais également à consolider les liens qui les unissent à la clientèle. [...]

[...] Par exemple, certaines banques chargent des frais de fermeture de compte. - Accroître la satisfaction, et pour y parvenir, il faut mettre en place un marketing relationnel / Le marketing relationnel Il faut distinguer cinq niveaux de relation : - Le niveau de base : le vendeur vend le produit mais ne recontacte jamais l'acheteur ; - Le niveau réactif : le vendeur encourage l'acheteur à le contacter pour tout problème éventuel ; - Le niveau responsable : le vendeur téléphone au client quelque temps après l'achat pour vérifier que le produit le satisfait. [...]

[...] Donc, la fidélisation doit être sélective, en adaptant toute action de fidélisation par rapport à une analyse de la valeur clients. - Règle 2 : Proposer une offre de fidélisation attractive et véritablement innovante Les offres de fidélisation sont nombreuses, mais toutes n'ont pas le même impact. L'entreprise peut arbitrer, en fonction de ses objectifs, de la nature du marché et des clients, entre différentes options : * des avantages immédiats souvent axés sur la valeur et le prix (cadeaux offerts à l'achat, coupons de réduction ) ; * des privilèges, offrant des bénéfices immatériels aux clients (caisses réservées, systèmes de priorité, assistance ) ; * des récompenses différées dans le temps, qui cherchent à instaurer une relation durable avec les clients les plus rentables et susceptibles de prolonger leur relation avec l'entreprise. [...]